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Inhalt

Vorwort

Kein Am-Platz-Service, kein WLAN und keine Steckdose – ich brauche einen Moment, bis ich den Irrtum erkenne: Ich bin im falschen Zug! Statt eines ICEs habe ich einen IC von Düsseldorf nach Heidelberg gebucht. Eine sympathische Dame mir gegenüber – ein echter „Schienenprofi“ – erklärt mir alles, und ich finde mich langsam mit meiner Situation ab. Dumm gelaufen! Besser gesagt: dumm gefahren.

„Hier erwischen wir einen ICE, laufen Sie mir einfach hinterher!“, mit diesen Worten reißt mich die Vielfahrerin kurz vor Köln plötzlich aus meinen Gedanken. Ich packe in Windeseile meine Sachen und springe mit ihr aus dem Zug. Im ziemlich langen und vollen ICE winken wir uns noch kurz zu und verlieren uns dann aus den Augen.

Kurz vor Mannheim geht plötzlich die Tür auf, und die Dame steht wieder vor mir. „Ich habe Sie gesucht. Schließlich habe ich Ihnen ja die ganze Umsteigerei eingebrockt“, sagt sie lachend und überreicht mir einen Zettel, auf dem sie sämtliche Umsteigeverbindungen von Mannheim nach Heidelberg für mich notiert hat. Allen meinen Sitznachbarn und mir ist ein „Wow!“ ins Gesicht geschrieben.

Das ist die Magie von Empathie! Empathie wirkt wie ein großartiger Film: Sie berührt uns im Moment, und wir denken oft noch Jahre später an ein empathisches Erlebnis zurück. Dabei ist Empathie niemals nur selbstlos, es ist kein Rosarote-Wolken-Thema. Im Gegenteil: Empathie tut dem gut, der empathisch ist. Denn anderen einfühlsam und freundlich zu begegnen, macht das eigene Leben schöner. Glücklicher! Wer mitfühlt, gewinnt.

Leider lassen wir in unserer agilen und digitalen Welt kaum noch Raum für Empathie. Wir sind überall gleichzeitig und nirgends so richtig. Hauptsache schnell und viel – auf jeden Fall sofort. Wir fühlen uns selbst kaum, andere schon gar nicht und wundern uns dann, warum wir uns im Privatleben so „leer“ und im Kundengespräch so roboterhaft fühlen. Das müsste nicht so sein! Empathie macht den Unterschied, und Empathie kann jeder lernen.

Ich verspürte ein leichtes Glücksgefühl an diesem Nachmittag im ICE, aber ich glaube, meine Mitreisende war am Ende noch glücklicher. Kennen Sie das? Sind auch Ihre besten Momente die, in denen Sie etwas geben können? In denen ein Funke überspringt und dann so viel mehr zurückkommt, dass Ihr Herz sprüht vor Glück? Geben wir doch diesen Augenblicken eine Chance, unser Leben zu bereichern!

1.Was ist Empathie?

Ob wir empathisch sind oder nicht und ob wir von empathischen Menschen umgeben sind oder nicht, das macht für unser Privatleben einen entscheidenden Unterschied. Das Thema Empathie ist aber auch das Thema für Mitarbeiter an Kassen und Checkpoints, für Servicetechniker von Maschinenbauunternehmen, für Mitarbeiter der Deutschen Bahn oder der Systemgastronomie, für Pflegekräfte im Gesundheitswesen, für Bezugspersonen in Kindertagesstätten … die Liste ließe sich beliebig verlängern.

Empathie macht das Leben besser, schöner, glücklicher, und Empathie steht allen offen – es braucht nur ein wenig Übung! Doch was ist eigentlich Empathie? Warum fällt sie uns oft so schwer? Warum tut sie so gut? Und wie wird man empathisch, wenn diese Fähigkeit nicht von Kindesbeinen an gepflegt wurde?

1.1In vier Schritten zur Empathie

Meine Tanknadel klebt schon viel zu lange im viel zu roten Bereich. Ich starre an diesem Mittwoch auf dem Weg nach Frankfurt immer abwechselnd auf die Autobahn und auf meine Tankanzeige – wie ein Kaninchen auf zwei Schlangen. Zum Glück taucht am Horizont das Schild einer Tankstelle auf. Gerettet!

Was nicht auftaucht, ist mein Portemonnaie. Das liegt zu Hause gemütlich auf meinem Sofa. Also doch nicht gerettet? Ehrlich, wie ich bin, gehe ich mit meinem Pass in die Tankstelle, sage zu dem Mitarbeiter an der Kasse: „Ich brauche bitte Ihre Hilfe …“, und erkläre die Situation.

Er holt seine Vorgesetzte, und die starrt mich an wie eine Schwerverbrecherin. Noch bevor ich etwas sagen kann, blafft sie mich an: „Sie können nicht tanken, das hat mein Chef strikt verboten. Ihren Pass darf ich nicht behalten.“ „Ich könnte die Tankrechnung auch jetzt sofort online überweisen“, schlage ich vor, und ziehe noch meinen letzten Joker aus der Tasche: „Eine meiner besten Freundinnen arbeitet seit Jahren in Ihrer Zentrale, ich kann sie anrufen.“ Nichts hilft, die Tankstellenmitarbeiterin bleibt kalt.

Ratlos fahre ich weiter und telefoniere mit meiner Bankberaterin, die mich schließlich zu einer Verzweiflungstat ermutigt: „Tanken Sie doch einfach, die können das ja nicht wieder ‚rauszuzeln‘.“

Ich bin schockiert, doch letztlich … es bleibt mir keine andere Wahl. Und so werde ich ausgebuffter. Gott sei Dank taucht die nächste Tankstelle auf, kurz bevor meine Tanknadel am Anschlag ist. Mit klopfendem Herzen halte ich, tanke, gehe zur Kasse und erzähle meine Geschichte.

Das Gesicht der Mitarbeiterin versteinert sich, sie streckt mir einen Zettel entgegen und rattert Anweisungen herunter: „Das kostet 15 Euro Strafe, füllen Sie das Formular aus, wo ist Ihr Pass?“ Ich versuche, sie zu beruhigen: „Nun, ich glaube nicht, dass ich so aussehe, als würde ich meine Rechnungen nicht bezahlen.“ Sie: „Da hatten wir schon ganz andere Schlipsträger!“ Nun, als Schlipsträger hat mich noch nie jemand bezeichnet. Wenigstens kann ich weiterfahren.

Im Geschäftsleben ist es wie im Privatleben: Ob man den richtigen Partner hat, weiß man immer erst in einer Notsituation. Natürlich werde ich in Zukunft prüfen, ob ich mein Portemonnaie in der Tasche habe. Aber ich werde auch einen Bogen um diese beiden Tankstellen machen. Was dort nämlich fehlt, ist … Empathie!

Die vier Schritte

Über dieses Erlebnis habe ich lange nachgedacht. Weniger über den offensichtlich fehlenden Prozess, vielmehr über das fehlende Einfühlungsvermögen. Was war da los? Warum wollte man mir nicht helfen? Verstand niemand meine Situation? Konnte keiner der Mitarbeiter meine Hilflosigkeit in dieser Situation nachvollziehen? Ich hatte ein Fragezeichen im Gesicht und fing an, mich intensiv mit dem Thema Empathie auseinanderzusetzen. Alle meine Gedanken, Erfahrungen und Erkenntnisse fasste ich schließlich in vier Begriffen zusammen. Besser gesagt: in vier Schritten, die, konsequent gegangen, zu einem hohen Maß an Empathie führen – und mir an diesem Mittwoch auf der Autobahn viele Nerven gespart hätten:

1. Konzentration

2. Wahrnehmung

3. Kreativität

4. Mut

Konzentration brauche ich, um überhaupt verstehen zu können, was Sache ist. Ein Tankstellenmitarbeiter, der sich mehr für seine Smartphone-Spiele als für seine Kunden interessiert, der versteht auch nicht die Tragweite einer vergessenen EC-Karte.

Dann gilt es, die eigene Wahrnehmung auf „on“ zu stellen: Worum geht es? Was möchte die Kundin (oder die Freundin, der Bruder, wer auch immer …)? Wo drückt der Schuh?