Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
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Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg
Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen
Lektorat: Dr. Sandra Krebs, GABAL Verlag GmbH, Offenbach
© 2013 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Das E-Book basiert auf dem 2013 erschienenen Buchtitel "30 Minuten Verkaufspsychologie" von Markus I. Reinke, ©2013 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.
Hinweis:
Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autor noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.
ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-525-1
ISBN epub: 978-3-95623-016-5
Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.
In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.
• Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.
• Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen. |
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• Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen. |
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Vorwort
1. Psychologie im Verkaufsgespräch
Die drei Kundenreaktionen im Verkauf
Warum Kunden bei Ihnen kaufen
2. Das Differenzprinzip
Die Wirkungsweise
Die Gretchenfrage: zuerst kleine oder große Preise?
Handlungsempfehlungen für Verkäufer
3. Das Do-ut-des-Prinzip: Ich gebe, damit du gibst
Die Power dieses Prinzips
Wie Sie leichter Aufträge erhalten
Die Zwei-Schritte-vor-einen-zurück-Taktik
4. Das Konsequenzprinzip
Konsequent sein – Fluch oder Segen?
Konsequent verkaufen
Die Kleinvieh-macht-auch-Mist-Taktik
5. Der Nachahmungseffekt
Wenn es die anderen sagen …
Wie Sie den Nachahmungseffekt auslösen
6. Überzeugungsfaktor „Resonanz“
Voraussetzungen und Wirkungsweise des Resonanzprinzips
Resonanz-Variationen
Gleich und Gleich gesellt sich gern
Fast Reader
Der Autor
Weiterführende Literatur
Professionelles Verkaufen bedeutet, den Kunden von den Vorteilen und dem Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung zu überzeugen. Kunde kann dabei sowohl der private Endverbraucher als auch der Geschäftskunde sein.
Wann immer Menschen miteinander kommunizieren, findet eine gegenseitige Beeinflussung statt. Es wird versucht, den anderen von seinen Argumenten, seiner Meinung oder seiner Idee zu überzeugen.
So ist es auch im Verkauf. Während der Verkäufer aktiv versucht, den Kunden zum Kauf des angebotenen Produktes zu bewegen, tendiert der Kunde als erste Reaktion darauf meist dazu, dem Verkäufer klarzumachen, dass er das Produkt eben nicht braucht.
Ich vermute, dass Sie als Käufer/-in dieses Buches gerne noch mehr Erfolg in Verkaufssituationen haben möchten. Um Ihre Erfolgsquote zu steigern, empfehle ich Ihnen, die in diesem Buch beschriebenen und vielfach praxiserprobten verkaufspsychologischen Strategien und Tipps ganz bewusst anzuwenden. Natürlich gibt es keine Garantie, dass Sie mit den beschriebenen Methoden immer und überall Erfolg haben werden. Schließlich sind wir Menschen – Gott sei Dank – sehr unterschiedlich. Das heißt, mit einer Vorgehensweise, mit der Sie bei dem einen Kunden erfolgreich waren, können Sie bei dem nächsten Kunden schon scheitern.
Doch kann ich Ihnen aus meiner eigenen jahrzehntelangen Verkaufspraxis versichern, dass Sie vermutlich mit diesen Techniken signifikant mehr Erfolg haben werden als ohne sie.
Bei der Auswahl der Überzeugungsstrategien sind mir drei Punkte besonders wichtig:
1. Es sind allesamt Strategien, die ich selbst viele Male in der Verkaufspraxis mit Erfolg angewendet habe.
2. Sie basieren zugleich auf den neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen der Psychologie und der Soziologie.
3. Und schließlich empfehle ich bewusst nur seriöse und moralisch vertretbare Anwendungsbeispiele dieser Beeinflussungsmethoden.
In der Hoffnung, dass Sie die in diesem Buch beschriebenen Methoden stets zum Wohle anderer Menschen und für den Verkauf seriöser Produkte und Dienstleistungen einsetzen – alles andere würde ohnehin irgendwann wie ein Bumerang zurückkommen –, wünsche ich Ihnen nun viel Spaß bei der Lektüre!
Ihr
Markus I. Reinke
www.reinke-verkaufstraining.de
PS: Dieses Buch widme ich meiner Frau Zahida und unserer wundervollen Tochter Sumayya – den beiden liebsten Frauen meiner Welt.
Verkaufen ist angewandte Psychologie. Will uns jemand etwas verkaufen, reagieren wir oft spontan nach einem ganz bestimmten Reaktionsmuster – je nach der individuellen Situation. Das hängt damit zusammen, dass tagtäglich mehrere Tausend Verkaufs- und Werbebotschaften auf uns einströmen und wir uns schon aus Gründen der Zeitknappheit und der Informationsüberflutung mit den allermeisten dieser Angebote (zunächst) gar nicht auseinandersetzen möchten. Zu diesem Zweck benötigen wir schnelle Reaktionen. Obwohl wir Menschen uns nur ungern etwas verkaufen lassen möchten, kaufen wir auf der anderen Seite sehr gerne ein – dann nämlich, wenn wir durch den Kauf bestimmte Wünsche und Bedürfnisse erfüllen können.
Verkaufen bedeutet also: Finden Sie heraus, was der Kunde möchte, und dann helfen Sie ihm, genau das zu bekommen.
Ganz gleich in welcher Branche Sie tätig sind, ob Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, ob Ihre Kunden Privatabnehmer oder Geschäftskunden sind – es gibt immer drei verschiedene Reaktionen, wie Kunden auf Ihr Verkaufsangebot reagieren können: die Plus-, die Minus- und die Chancen-Reaktion. Die genaue Kenntnis dieser Reaktionsmuster ist für den Verkäufer extrem wichtig, zum einen aus Gründen der Eigenmotivation und zum anderen, um die Gesprächspartner psychologisch richtig einschätzen zu können.
Wenn Sie einem Kunden etwas anbieten – einen Termin, ein aktuelles Angebot oder direkt nach einer Präsentation ein Produkt bzw. eine Dienstleistung – und er sagt sofort Ja: Glückwunsch! Dann haben Sie soeben das seltene Exemplar eines Plus-Kunden erlebt. Zweifelsohne ist das die Lieblingsreaktion aller Verkäufer. Bei Neukunden liegt die Plus-Reaktionsquote meist bei unter zehn Prozent, je nach Branche und Produkt sogar unter fünf Prozent. Bei bestehenden Kunden fällt die Quote natürlich höher aus, weil hier das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Anbieter bereits besteht.
Es ist immerhin ein gutes Gefühl für Verkäufer, zu wissen, dass man nur genügend Kunden der richtigen Zielgruppe ansprechen muss, um auf solche Plus-Reaktionen zu treffen. Besondere verkäuferische Fähigkeiten werden bei Plus-Kunden nicht benötigt. Beispiel für eine Plus-Reaktion: Sie rufen einen potenziellen Neukunden an und dieser gibt Ihnen sofort einen Termin.
Diese Kundenreaktion ist das genaue Gegenteil der Plus-Reaktion und kommt leider häufiger vor: Der Kunde sagt Nein zum Angebot des Verkäufers und bleibt dabei. Das Nein steht dabei für die unterschiedlichsten Einwände, die der Kunde vorbringt. Alle guten Argumente des Verkäufers versagen hier, denn der Kunde hat aus seiner Sicht gute Gründe, die gegen das Angebot sprechen. Eine Minus-Reaktion bleibt per Definition bei diesem Kundenkontakt ein Minus, bei zukünftigen Kontakten mit diesem Kunden ist es aber durchaus möglich, dass der Kunde seine Meinung ändert – z.B. weil sich seine Bedarfssituation verändert hat.
Für die Eigenmotivation der Verkäufer ist die Kenntnis dieser Reaktionsart sehr wichtig: Egal, wie gut Ihr Produkt und Ihre Argumente sind, Sie werden dennoch immer wieder auf Minus-Kunden treffen, die Sie hier und heute nicht überzeugen können. Wer im Verkauf erfolgreich sein will, darf sich von solchen Neins nicht demotivieren lassen, denn sie gehören zum Verkäufer-Dasein dazu. Solche Nein-Reaktionen bilden das Kettenglied zum nächsten Ja. Beispiel für eine Minus-Reaktion: Sie kontaktieren einen Kunden, der ein ähnliches Produkt gerade erst bei einem Mitbewerber gekauft hat.
Diese Reaktionsart kommt mit Abstand am häufigsten vor: Etwa zwei Drittel aller Kunden gehören zu dieser Gruppe. Während die Plus-Reaktion Ja lautet und die Minus-Reaktion Nein, reagiert diese Kundengruppe mit Nein. Sie lesen richtig, die Chancen-Kunden reagieren ebenfalls mit Nein in Form von Einwänden wie die Minus-Kunden. Durch Nachfragen lassen sich beide Gruppen unterscheiden. Wenn ein Kunde z.B. mit „Kein Interesse!“ auf Ihr Angebot reagiert und Sie fragen nach mit: „Darf ich einmal fragen, aus welchen Gründen xy für Sie nicht so interessant ist?“, gibt es zwei typische Antwortvarianten: Entweder der Kunde nennt Ihnen spezifische Gründe, für die Sie eine Lösung parat haben (= Chancen-Kunde), oder aber er bleibt bei seinem Nein (= Minus-Kunde), wonach das Gespräch augenblicklich vorbei ist.
Wie der Name es bereits ausdrückt, bedeutet eine Chancen-Reaktion eine reelle Verkaufschance, vorausgesetzt, Sie reagieren mit guten Argumenten.
bei dem Nein eines Chancen-Kunden – fängt das Verkaufen erst an!
