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Claudia Fischer

99 Tipps

für erfolgreiche Telefonate

Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen

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Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation

in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische

Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-95623-255-8

Programmleitung: Ute Flockenhaus, GABAL Verlag

Lektorat: Susanne von Ahn, Hasloh

Umschlaggestaltung: Martin Zech, Bremen | www.martinzech.de

Umschlagfoto: WavebreakmediaMicro/Fotolia

Satz und Layout: Lohse Design, Heppenheim | www.lohse-design.de

Copyright © 2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,

nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

www.gabal-verlag.de

Inhalt

Auf ein Wort

Tipp 1

Abwimmeln unerwünschter Drückerkolonnen

Tipp 2

Akquisehürden

Tipp 3

Akquise-Mix

Tipp 4

Aktives Zuhören

Tipp 5

Anti-Worte und -Formulierungen

Tipp 6

Aufmerksamkeit in und vor Telefonaten

Tipp 7

Authentizität

Tipp 8

Begrüßung

Tipp 9

Beziehungsebene

Tipp 10

CRM (Customer-Relationship-Management)

Tipp 11

Danke sagen

Tipp 12

„Das weiß ich nicht“

Tipp 13

Einstellung zum Telefonieren

Tipp 14

Einstellung zum eigenen Unternehmen

Tipp 15

Emotion

Tipp 16

Empathie

Tipp 17

Empfehlungsmarketing

Tipp 18

Entschuldigung

Tipp 19

Enttarnung von Moglern

Tipp 20

Erfolgstagebuch

Tipp 21

Erinnerungswerte / Verankerung im Kundenkopf

Tipp 22

Erreichbarkeit bei Abwesenheit

Tipp 23

Erreichbarkeit bei Anwesenheit

Tipp 24

Extrameile

Tipp 25

Facebook – Recherchequelle und Kommunikationskanal

Tipp 26

Formelle versus informelle Sprache

Tipp 27

Fotos

Tipp 28

Fragearten

Tipp 29

Fragefloskeln

Tipp 30

Gesprächsabschluss

Tipp 31

Gesprächsführung

Tipp 32

Gesprächsnotiz

Tipp 33

Headset

Tipp 34

Ich-Botschaften, Sie-Botschaften, Wir-Botschaften

Tipp 35

Interesse an Menschen

Tipp 36

IT für mobile „Telefon­arbeiter“ in kleinen und mittelständischen Unternehmen

Tipp 37

Internet-Recherche

Tipp 38

Interpretationen

Tipp 39

Introvertierter Schweiger und extravertierter Gerneredner

Tipp 40

Kalibrieren

Tipp 41

Kaufsignale wahrnehmen

Tipp 42

Konferenzcall

Tipp 43

Kontern von Aggressionen/Reklamationen

Tipp 44

Körperhaltung und Telefonohr

Tipp 45

Korrespondenz

Tipp 46

Kundenkommunikation per Social Media

Tipp 47

Kuschelcall

Tipp 48

Lächeln

Tipp 49

Lernzone statt Komfortzone

Tipp 50

Listeneffekt

Tipp 51

Loben

Tipp 52

Lösungsorientierung versus Problemorientierung

Tipp 53

Mailing „nachtelefonieren“

Tipp 54

Menschenbilder

Tipp 55

Nachbereitung

Tipp 56

Nachricht hinterlassen

Tipp 57

Name nicht verstanden, was nun?

Tipp 58

Negationen

Tipp 59

Outlook-Terminvereinbarung

Tipp 60

Persönliche Anrede

Tipp 61

Positives Konditionieren

Tipp 62

Reframing

Tipp 63

Repräsentationssysteme – wie wir wahrnehmen

Tipp 64

Rhetorische Pause

Tipp 65

Rückruf zeigt Interesse

Tipp 66

„Satz zur Sache“ im ausgehenden Telefonat

Tipp 67

Schweigen

Tipp 68

Selbstwahrnehmung

Tipp 69

Smalltalk

Tipp 70

SMS und WhatsApp

Tipp 71

Spiegelneuronen, Spiegeln

Tipp 72

Sprechverhalten

Tipp 73

Stimmpflege

Tipp 74

Strukturierte Gesprächsführung im ausgehenden Telefonat

Tipp 75

Strukturierte Gesprächsführung im eingehenden Telefonat

Tipp 76

Tabus am Smartphone

Tipp 77

Taktlose Fragen und Äußerungen

Tipp 78

Telefon-Fallen für Frauen

Tipp 79

Telefon-Fallen für Männer

Tipp 80

Telefonkultur

Tipp 81

Telefonleitfaden

Tipp 82

Telefonnotiz während des Telefonats

Tipp 83

Telefonstatistik

Tipp 84

Telefonzentrale versus Interactive Voice Response

Tipp 85

Übermitteln (guter und) schlechter Nachrichten

Tipp 86

Veränderung von Gewohnheiten

Tipp 87

Verbinden

Tipp 88

Vernetztes Telefonieren mit Social Media

Tipp 89

Verständnisquittung

Tipp 90

Vorbereitung von Telefonaten

Tipp 91

Website

Tipp 92

Weichmacher

Tipp 93

XING-Kontaktanfrage

Tipp 94

Zauber-Ansagen für die Mailbox

Tipp 95

Zauberworte und -Formulierungen

Tipp 96

Zeitmanagement für Vieltelefonierer oder Vielbeschäftigte

Tipp 97

Zeitpunkt für Telefonate

Tipp 98

Zufriedenheit, Loyalität von Kunden

Tipp 99

Zuhörsignale

Die Autorin

Auf ein Wort

Die Welt basiert auf Kommunikation, mein Steckenpferd ist die telefonische Kommunikation. Auch wenn immer mehr E-Mails und WhatsApp-Nachrichten verschickt werden und wir alle zusehends über Social Media kommunizieren: Der direkte Kontakt zum Gegenüber mittels Telefon ist durch nichts zu ersetzen, das Telefon ist das Mittel der Wahl sowohl im Geschäfts- wie im Privatleben. Im Gespräch von Mensch zu Mensch zeigen sich Sympathie und Empathie, lassen sich Missverständnisse ausräumen, können die Kommunikationspartner mit Kompetenz überzeugen.

Die Kommunikation am Telefon unterliegt besonderen Spezifika. Der erste Eindruck, maßgeblich geprägt durch Stimme und Wirkung der ersten Worte, entsteht zehntelsekundenschnell. Authentisch, überzeugend, charmant, schlagfertig zu sein, interessiert und aktiv zuzuhören, ohne unseriöse Dialektik, wie den Gesprächspartner plattzureden oder das Gespräch egozentrisch nur aus eigener Perspektive zu führen, ist die Kunst gekonnter Telefonie.

Dieses Buch erscheint zum zwanzigjährigen Jubiläum meiner selbstständigen Tätigkeit als Telefontrainerin und Coach. Es ist mein sechstes Buch – und ganz anders aufgebaut als die vorherigen. Mit seinen 99 Tipps ist es ein Nachschlagewerk zum Telefonieren, das Sie individuell nutzen können. Der Aufbau des Buches gibt Ihnen die Möglichkeit, von A bis Z oder sukzessive nach Interesse – über Spezialwissen wie Vertrieb oder Akquise am Telefon hinaus – Ihre sicherlich bereits vorhandene Erfahrung im Telefonieren durch fundiertes Hintergrundwissen zu bereichern.

Wenn Sie mir als Leser, Trainingsteilnehmer oder Coachee Ihre Gedanken und Eindrücke zum Buch schildern möchten, freue ich mich über Ihre kurze Nachricht.

Claudia Fischer Telefontraining

Postfach 1206

82002 Unterhaching

Telefon +49 89 61500908

Website: www.telefontraining-claudiafischer.de

E-Mail: info@telefontraining-claudiafischer.de

Viel Freude beim Lesen sowie beim Telefonieren wünscht Ihnen herzlichst

Claudia Fischer