Vorhang auf – Die Dramaturgie des Verkaufsgesprächs

Ein Verkaufsgespräch ist eine Inszenierung auf hohem Niveau. Sie gewinnt an Brillanz, wenn die Akteure mit Rhetorik spielen und mit Emotionen jonglieren. Ich wage gar die Behauptung: Ein Verkaufsgespräch und – sagen wir – ein Drama haben zweierlei gemeinsam: einen Handlungsrahmen und einen Spannungsbogen. Beide Formate dehnen die Nerven – ob im Business, im Alltag oder auf der Bühne. Und das war schon immer so.

In der Antike währte ein Drama 24 Stunden lang. Sehnsucht, Gier, Hass und Liebe – das waren die Eckpunkte der Gefühlswelt. Die brauchten Raum und Zeit. Also ignorierten die Zuschauer den Schmerz im Bereich der Sitzknochen. Schließlich ging es um große Emotionen: um die Leiden der Helden und um das Mitgefühl.

Es mag eines der Verdienste des Philosophen Aristoteles gewesen sein, diesem Spielmarathon erste Reglementierungen aufzuerlegen. Er sortierte die Szenen in logische Reihenfolgen, gab dem Hoffen und Zittern einen Rhythmus.

Rund zwei Jahrtausende später trat Shakespeare auf den Plan. Er mischte Zuckerbrot und Peitsche so lange, bis die Katastrophe hereinbrach. Sein Verdienst in der Theaterwelt bleibt unumstritten: das klassische Drama hatte fortan fünf Akte. Dies passt hervorragend zum Ablauf eines Verkaufsgesprächs. Nur sollte am Ende nicht die Katharsis stehen, sondern die Unterschrift auf dem Vertrag.

Agieren Sie mit allen Mitteln der Kunst: mit Ihrer Stimme, mit Ihrem Wissen, mit der ganzen Kraft Ihrer Persönlichkeit.

Lassen Sie den Vorhang sich vor Ihrem geistigen Auge heben und senken. Agieren Sie mit allen Mitteln der Kunst: mit Ihrer Stimme, mit Ihrem Wissen, mit der ganzen Kraft Ihrer Persönlichkeit. Ich begleite Sie wie ein Regisseur. Aber wenden wir uns erst einmal von den Dramaregeln ab und stellen Ihren Auftritt im Business in den Mittelpunkt. Profis wissen, ein solches Drehbuch besteht aus den Szenen:

• Kontakt
• Präsentation
• Gespräch
• Einwände
• Abschluss

Vielleicht scheint zunächst ein Gesprächssprint verführerischer als das Handeln nach einem Drehbuch. Zeit ist Geld und Ihr Kalender dicht gefüllt. Aber bei aller Ungeduld auf Ihre Ergebnisse gilt nach wie vor: Spannung baut sich langsam auf. Oder würde es Ihnen gefallen, wenn Julia zum Auftakt verkünden würde, dass sie das Gift sofort schlucke, dass sie auf das ganze Theater mit Romeo verzichte, weil sie nicht an seine Leidenschaft glaube? Wie viele Tränen der Sehnsucht blieben dann trocken. Wie viele Seufzer der Hoffnung verstummten. Das Lied der Liebe hätte nur eine Strophe – und die würde in eine einzige Episode verbannt.

Verkaufsgespräche brauchen ein Drehbuch

Sie sind der Regisseur und der Akteur in Ihren Gesprächen. Genießen Sie Ihre Rollen. Tauchen Sie darin ein. Hören Sie, wie Ihre innere Stimme zur Souffleuse wird und Ihre äußere an Kraft gewinnt. Szene für Szene. Erfolg wächst mit Ihrem Sinn für die eigene Wahrnehmung im Spannungsfeld. Ich bin kein Anhänger von NLP-Methoden, die Rätsel aufgeben, was andere denken. Das ist für mich Zeitverschwendung und führt fort vom Wesentlichen: vom eigenen Gefühl für Situation und Handlungsspielraum. Richten Sie die Aufmerksamkeit besser auf sich.

• Wann fühlen Sie sich wohl während des Gesprächs?
• Wo spüren Sie Anspannung?
• Wie bewegen Sie sich, wenn Sie sich sicher fühlen?
• Wo stehen Sie gut im Raum?
• Welche Haltung ist Ihnen angenehm?
• Wann knistert das Thema?

Einzig Ihr Feingefühl kann ein ehrliches Echo geben. Trainieren Sie es täglich. Schreiben Sie Tagebuch über Ihre wichtigen Business-Gespräche. Das wird Ihnen helfen, den für Sie besten Standpunkt zu finden.

So wie ein Unternehmen sich Ziele setzt, um Ergebnisse zu verbessern, so sollten Sie als Mitarbeiter vor jedem Gespräch den erfolgreichsten Punkt definieren. Für mich sind drei Steuerungselemente unabdingbar, um die Distanz vom Erstgespräch bis zum Abschluss zu überwinden:

1. Körpersprache: Sie ist Ihr persönliches Messinstrument für Stress und Gelassenheit. Nehmen Sie sich wahr, achten Sie auf Spannung und Entspannung. Das ist der erste Schritt zu Ihrer Souveränität.
2. Stimme: Lauschen Sie Ihrer Stimme nach. Sie gibt Ihnen untrügliche Hinweise zu Ihrem Wohlgefühl in einer Gesprächssituation. Wenn Sie jenseits Ihres Eigentons sprechen, dann ändern Sie augenblicklich Ihre Körperhaltung, verändern Sie Ihren Stand im Raum.
3. Evaluierung: Nehmen Sie die Signale Ihres Gegenübers wahr und binden Sie diese in den Kontext Ihrer Gedanken ein. Fragen Sie während des gesamten Gesprächs, wie Ihre Stimme, Ihre Haltung, Ihre Worte wirken. Sie haben zu jeder Sekunde die Möglichkeit, Ihre Sprachmuster und rhetorischen Stilmittel zu ändern. Nutzen Sie diese Chance.

Machen Sie sich nicht selbst zu einem Getriebenen. Handlungsfähig zu sein bedeutet, die Übersicht zu behalten und der Situation entsprechend angemessen zu reagieren.

Sense Focusing – Spüren durch Körperwahrnehmung

Das Stimmtraining, wie ich es verstehe, muss nicht aufwändig sein. Niemand hat in einem Tag voller Aufgaben und Termine Zeit, sich durch Weiterbildungsseminare zu schlingern, sich durch Bücher im Wälzerformat am Feierabend zu quälen. Das verstehe ich gut. Dennoch will ich Sie ermuntern, mit kleinen, dauerhaften und sehr effektiven Tools zu arbeiten.

Wer seiner Karriere einen Schub geben will, der muss immer einen Tick besser sein als die Mitbewerber. Das ist eine Wahrheit, die Sie nicht wegseufzen können. Deshalb ändern Sie Ihre Einstellung, kommen Sie raus aus Ihrer Komfortzone. Versetzen Sie Ihre Grenze jeden Tag ein kleines Stück. Und ich verspreche Ihnen, dass irgendwann der Ehrgeiz Sie packen wird, weil Sie spüren, dass Leistung beflügeln kann. Lediglich drei Voraussetzungen sind nötig:

• der Wille, besser zu werden,
• die Freude auf Erfolg und
• die Bereitschaft zum Üben.

Erinnern Sie sich an Ihren Sportunterricht, den Sie als Jugendlicher liebten? Holen Sie sich die Erinnerung an Siege und Triumphe zurück. Damals hatte jedes Messen der Kräfte eine freudige Komponente und ich finde, diese Vorstellung eignet sich bestens, um in Gesprächen zu punkten. Getreu dem Motto: »Übe nie im Wettkampf«, sollten Sie durchtrainiert in eine Gesprächsphase starten. Denn aus der Trainingsforschung wissen wir, dass ein Gehirn Tausende Impulse der gleichen Sorte braucht, bis es Abläufe automatisiert. Fügen Sie deshalb Ihre Trainings in den Alltag ein, geben Sie den Strukturen Zeit und Gelegenheit, sich zu bilden. Diese Sekunden Training, lustvoll und bewusst eingesetzt, ermöglichen eine verblüffende Entwicklung: Sie werden spüren, wie Körper und Geist sich gegenseitig beeinflussen. Ich nenne diese Trainings »Sense Focusing«.

Nehmen Sie sich täglich in unterschiedlichen Situationen körperlich wahr:

• Wie sitzen Sie?
• Wie atmen Sie?
• Wie weit ist Ihr Herzraum?
• Wie entspannt ist Ihr Schulter- und Nackenbereich?
• Wie beweglich ist Ihr Kiefer?
• Wie klar ist Ihr Blick und wie neugierig sind Sie auf jede Begebenheit, die der Tag Ihnen bringen wird?

Mit diesen kleinen Wahrnehmungen senden Sie physiologische Reize zum Gehirn. Denn entgegen der hartnäckigen Meinung, dass erst mentale Stärke eine Führungsbereitschaft erlaubt, zeigt die Kinästhetik, dass dieser Satz ein frommer Wunsch bleibt. Führung entsteht einzig durch ein hohes Bewusstsein für die eigene Wirksamkeit, und der Schlüssel dazu findet sich in der Selbstwahrnehmung, in einer sensiblen Haltung für sich und andere. Mit einiger Übung werden Sie durchlässig für Gefühle und können andere Menschen erspüren. Aus dieser Fähigkeit erst kann Empathie erwachsen. Dann werden Ihre Muskeln, Ihre Gedanken, Ihre Stimme wie ein Resonanzboden schwingen. Authentischer können Begegnungen nicht sein.

Achten Sie auf Ihre Körperspannung, wenn Sie die Gesprächsführung verlieren. Lassen Sie los, bewegen Sie sich kurz und spüren Sie der Bewegung nach, um die Führungs-Linie des anderen zu durchtrennen.

Ich will Sie inspirieren, aus Ihrer Komfortzone hinter dem Schreibtisch herauszutreten. Zeigen Sie sich. Reden Sie vor Publikum. Genießen Sie den Respekt am Ende der Dramaturgie. Glauben Sie mir: Selten klopft jemand an, tritt ein und legt Ihnen einen unterschriebenen Vertrag vor. Nicht das Pauken von Theorie bringt Sie in Ihrer Karriere weiter, sondern einzig das Üben in der Praxis. Betrachten Sie jeden Dialog als Chance und jede Präsentation als Herausforderung. Seien Sie selbst Ihr aufmerksamster Zuhörer. Und vor allem: Lernen Sie Ihre Stimme zu lieben.

Die Krux des Hörens

Sicherlich kennen Sie die Irritation, wenn Sie Ihren Anrufbeantworter besprechen und abhören. Wie klingt das? Fremd. Die Tonalität ist völlig anders als erwartet. Die Stimmlage scheint um einige Oktaven zu hoch und das Sprechtempo wirkt zu hastig. Rasch löschen Sie den Text und versuchen es noch einmal. Sie sammeln sich, legen ein Lächeln auf, nutzen gar die Hände für eine Geste des Willkommens, um der Stimme Lebendigkeit zu verleihen. Aber auch dieser Versuch liegt weit entfernt von den Erwartungen. Ich kann Sie beruhigen: Das geht allen so.

Für Sie ist das Hören der eigenen Stimme nur die halbe Wahrheit. Das ist anatomisch bedingt: Das Zwerchfell senkt und hebt sich, schickt Luft zum Tanzen in den Kehlkopf und der schleudert die Schallwellen durch den Mund in die Welt. Die reflektieren im Raum an Wänden und Gegenständen und dringen an das Ohr. Diese Stimme nimmt Ihr Gesprächspartner wahr. So kennt er Sie. So charakterisiert er Sie. Als Sprecher jedoch hören Sie noch eine weitere Ebene: Einige der Schallwellen, die Ihr Kehlkopf erzeugt hat, versetzen Kiefer- und Schädelknochen in Schwingung. Halten Sie sich einmal die Ohren zu und summen ein Lied. Spüren Sie die Resonanz? Sie hören also zwei Schallkomponenten. Einmal von außen, einmal von innen. Das ist der Grund, warum Selbst- und Fremdwahrnehmung auseinanderklaffen, warum sich Menschen über die eigene Stimme auf dem Anrufbeantworter wundern.

Betrachten Sie Ihre Stimme als kostbares Instrument, das Sie durch Üben verfeinern können. Das sollte so selbstverständlich sein wie das Zähneputzen am Morgen und Abend.

Die Arbeit an der Stimme wird Ihrer Persönlichkeit mehr Ausdruck verleihen und Ihrer Haltung mehr Gelassenheit. Ich gebe Ihnen die passenden Werkzeuge an die Hand. Schrauben müssen Sie selbst. Das mag zunächst anstrengend sein, aber Erfolg ist nun mal kein leichtes Spiel. Raus aus der Komfortzone, das bedeutet, die eigene Verantwortung für sein Handeln zu übernehmen und sich in Leistungssituationen zu bringen. Dass der Weg zum Erfolg auch unbequem sein kann, das habe ich auch selbst erfahren.

Vom Wert der inneren Stimme

Fragt jemand nach den drei häufigsten Wünschen, so nennen die meisten Menschen Gesundheit, Erfolg und Glück. Ich auch. Das Fatale ist nur, darauf gibt es kein Abonnement. Jede Wunscherfüllung bedeutet harte Arbeit, die oftmals durch Alltagsstress erschwert wird. Aber Sie können kleine Signale wahrnehmen, wenn Dinge sich schräg entwickeln. Die ertönen ganz leise als innere Stimme.

Im Leistungsdruck des Alltags überhören wir oftmals, wenn sie flüstert: »Ich will nicht mehr.« Viel zu groß sind die Verführungen, mit noch mehr Einsatz noch mehr Anerkennung zu erreichen. Mir ging es ebenso. Ich wollte alles hinterfragen, alles annehmen, was sich mir an Chancen bot. Ich wollte große Spuren in meinen Karriereweg eindrücken und dafür Grenzen überwinden. Mich trieb die Neugierde an, hinter jeder Entwicklung die Quelle zu finden. Mit viel Mut, Disziplin und der Bereitschaft zur Leistung stellte sich der Erfolg ein. Rückblickend habe ich aus jeder einzelnen Lebenssituation meine Erfahrungen gewonnen. Die sind heute mein Wert, mein Image. Aber ebenso ist mir klar geworden: Ich bewegte mich so manches Mal in schwindelnder Höhe. Meine innere Stimme wird mir in diesen Jahren oft zugeflüstert haben: »Das Tempo ist zu schnell. Pass auf, die Hürden sind sehr hoch. Vergiss die Entspannung nicht.« Ich habe diese Stimme lange überhört.

Neben meinem Engagement auf der Bühne wirbelte ich zusätzlich als kaufmännischer Direktor am privaten Schauspielhaus Salzburg mit zuletzt 65 Mitarbeitern, mit einer professionellen Schauspielschule, einem eben fertiggestellten neuen Theater – und einem engen Etat. Ich geriet in die Mühlen des Kulturbetriebs. Und glauben Sie mir, die mahlen unerlässlich. Irgendwann ließ sich nicht mehr leugnen, dass ich gegen Windmühlen kämpfte. Meine innere Stimme wurde lauter, ließ unüberhörbar vernehmen, dass für mich die Zeit reif ist zu gehen. An diesem Punkt nahm ich sie wahr. Ich fragte mich, wie ich meine Kernkompetenzen umleiten, wie ich mein kreatives Handwerk des Goldschmieds, meine Stimm- und Bühnenpräsenz eines Schauspielers und die bei der Betriebsentwicklung und Gründung eines Radiosenders gewonnenen Erfahrungen auf einem anderen Feld einbringen könnte. Es gibt Bruchstellen in Karrieren. Sie sind mehr Regel denn Ausnahme. Und sie erfordern den Mut, rechts und links des Weges zu blicken. Die wahren Chancen warten nicht auf breiten Straßen.

Dass ich damals ausstieg, das war purer Selbstschutz. Dass ich heute Persönlichkeiten der Wirtschaft coache, das verdanke ich einer gehörigen Portion Resilienz und dem Zuspruch fantastischer Menschen um mich herum. Beides ist die Quelle, aus der wir tanken, wenn wir uns in aller Stille orientieren, wenn wir uns sagen: »Es geht weiter. Nicht sofort, aber bald.« Nach dieser Einsicht folgt meist eine Phase der Selbstfindung. Tiefgang entsteht. Grenzen verschieben sich. Wer einmal den Mut hatte, auszusteigen, neuzustarten, querzudenken, der wird an dieser Stelle nicken.

Ich habe den Wert der inneren Stimme schätzen gelernt. Und wenn wir in den folgenden Akten die Dramaturgie eines Verkaufsgesprächs aufblättern, dann ermutige ich Sie, auf der einen Seite aufzustehen und mit fester Stimme zu reden. Und als Liebhaber des Dramas empfehle ich Ihnen: Schlucken Sie das Gift nicht im ersten Akt. Setzen Sie Ihrem Stück kein Ende, bevor nicht die Chance auf ein Happy End winkt. Auf der anderen Seite aber bitte ich Sie: Achten Sie auf Ihre Körpersignale. Bewahren Sie sich das Gefühl für den Schlusspunkt.

Vorwort von Dr. Hans-Georg Häusel

Emotional Booster »Stimme«

Bei jeder (Kauf)Entscheidung geht es immer um das eine: unsere Emotionen. Die Hirnforschung beweist es eindeutig: Nur Emotionen sind es, die einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Vortrag oder einer wichtigen Verkaufspräsentation Wert geben. Situationen oder Dinge, die keine Emotionen auslösen, sind für das Gehirn nicht verwertbar und damit wertlos.

Unternehmer, Redner, Experten und überhaupt jeder, der etwas verkaufen oder eine Botschaft transportieren will, sind also aufgerufen, ihr gesamtes Angebot konsequent zu emotionalisieren und so dessen Wert, Überzeugungskraft und in letzter Konsequenz dessen Gewinn zu steigern. »Emotional Boosting« nenne ich diese Vorgehensweise.

Das emotionale Gehirn regiert die Welt

Dieser Ansatz stellt eine gänzlich neue Form des Marketings dar. Eines Marketings, das konsequent aus Sicht des emotionalen Gehirns aufgebaut ist. Emotional Boosting bedeutet nichts anderes, als jedes auch nur so winzige Detail, ob im Bereich Produkt, im Service, im gesamten Verkaufsprozess oder auf den Verkaufsflächen, emotional noch einmal zu verstärken. Denn es ist eine Illusion, heute noch an einen bewussten und rationalen Kunden zu glauben, der uns auf Knopfdruck seine Wünsche kommuniziert. Durch Emotional Boosting können wir die zahlreichen, ja die Abertausenden Kaufknöpfe in den Hirnen unserer Gegenüber, unserer Kunden eins zu eins erreichen und diese dazu bringen, das zu tun, was wir wollen: nämlich zum Kauf zu schreiten!

Emotional Boosting – das ist die hohe Kunst der Kaufverführung! Ja, richtig, das kommt einer Manipulation sehr nahe, aber Manipulation und Verführung sind nun einmal untrennbar mit der menschlichen Art und Weise des Seins verbunden, daran führt kein Weg vorbei.

Der geheime Verführer »Stimme«

Dazu kommt: Echte Verführung wirkt niemals nur auf einer Ebene. Raffiniert nach den neuesten Erkenntnissen der Psychologie aufgebaute Verkaufsflächen und Geschäftsräumlichkeiten nützen wenig, wenn ein ganz bestimmter geheimer Verführer vernachlässigt wird. Nämlich der geheime Verführer »Stimme«.

Ich kann jedem Verkäufer, jeder Führungskraft, jeder jemals öffentlich sprechenden Person nur raten, die Bedeutung einer trainierten und wohlklingenden Stimme niemals zu unterschätzen. Es liegt nahe: Je nachdem, welche Töne wir produzieren, wirken wir sehr gut oder eben weniger gut. Unsere Stimme sorgt machtvoll, aber unbewusst für Sympathie und Überzeugungskraft. Unsere Stimme beeinflusst subtil alle unsere Ergebnisse. Mit einem Satz: »Voice sells!«

Ich bin der festen Überzeugung, unsere Stimme ist einer der wichtigsten zusätzlichen Emotional Booster, der uns unterstützt, einen der Abertausend Kaufknöpfe in den Gehirnen unserer Kunden richtig zu justieren! Die menschliche Stimme ist unsere wichtigste Marke, der wir extreme Aufmerksamkeit widmen sollten! Unsere Stimme ist unser bedeutendster, persönlicher Markenausdruck. Unsere eigene, einzigartige, ganz persönliche »Brand«! Bedenken Sie diese Einmaligkeit: Niemand auf dieser Welt verfügt über dieselbe Stimme wie Sie. Niemand außer Ihnen hat damit ein zweites Mal die faszinierende Möglichkeit, auf eine ganz bestimmte Weise eine bestimmte Emotion und damit einen ganz bestimmten Kaufimpuls auszulösen.

Ihre Stimme als Alleinstellungsmerkmal

Nutzen Sie, geehrte Leser, dieses einzigartige Alleinstellungsmerkmal schon entsprechend? Sind Sie sich der gigantischen Macht Ihrer Stimme als Kaufverführer bewusst? Setzen Sie sie gezielt ein, um Ihre Ziele konsequent zu verfolgen, besser zu wirken und dadurch mehr zu erreichen? Sollte dies nicht der Fall sein, wird die Lektüre dieses Buches meines Kollegen Arno Fischbacher Sie nachhaltig davon überzeugen, die Kunst des »Voice Sells!« zu praktizieren.

Arno Fischbacher repräsentiert durch seine langjährige Tätigkeit als Schauspieler und Stimmcoach sowie als Vortragsredner und Trainer die Stimme der Wirtschaft par excellence. Was dieses Buch ganz besonders praxisnah macht: In »Voice sells!« geht es nicht um langwierige Stimmtraining-Methoden à la Korkensprechen, sondern vielmehr darum, die richtige und rasch wirksame Methode zur richtigen Zeit anzuwenden. Sie als Leser erfahren, wie Sie Ihre Stimme in den verschiedenen Phasen Ihrer Gespräche und Präsentationen so einsetzen, dass beim Zuhörer sofort die erwünschte Wirkung eintritt. Mit der richtigen Mischung aus Stimme, Rhetorik und Körpersprache erhalten Sie so die Sicherheit, in auch schwierigen Situationen stimmig aufzutreten und jederzeit wirklich gehört zu werden.

Zögern Sie nicht länger, verführen Sie auf allen Ebenen, bis ins letzte Detail und mit allen Ihnen zur Verfügung stehenden emotionalen Instrumenten und Methoden. Verkaufen Sie Ihre Produkte und Ihre Persönlichkeit mit einem stimmigen Gesamtpaket! Nutzen auch Sie die Macht Ihres ganz persönlichen Emotional Boosters »Stimme« für mehr Erfolg und Überzeugungskraft in allen Lebensbereichen.

Ihr
Dr. Hans-Georg Häusel