Meinem Vater
99 TIPPS FÜR MEHR UMSATZ
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Unter Mitarbeit von Dr. Petra Begemann, Bücher für Wirtschaft + Management, Frankfurt | www.petrabegemann.de
Lektorat: Ute Flockenhaus
Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de
Umschlagfoto: Roger Rankel
©2013 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Das E-Book basiert auf dem 2012 erschienenen Buchtitel “Das kleine Buch vom großen Verkauf” von Roger Rankel, ©2012 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.
ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-332-5
ISBN epub: 978-3-86200-918-3
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SCHNELLSTART
10 GRUNDLEGENDE IRRTÜMER ÜBERS VERKAUFEN
Lesen Sie, warum Small Talk wirklich kein guter Türöffner ist, warum Erfolgsverkäufer nicht »verkaufen« und warum der Abschluss früher stattfindet, als Sie denken.
10 EXZELLENTE METHODEN FÜR JEDEN VERKÄUFER
Werden Sie zum Aspirin-Verkäufer, der gekonnt auf der Beziehungskurve surft und Gesprächsjudo beherrscht!
10 CLEVERE FRAGEN IM KUNDENGESPRÄCH
Perfektionieren Sie Ihre Fragetechnik und führen Sie Ihre Kunden souverän zum Abschluss. Regen Sie Empfehlungen an und reden Sie im richtigen Moment Klartext!
10 VERBLÜFFENDE KUNDENERLEBNISSE
Machen Sie deutlich, was Sie persönlich kaufenswert macht. Wert, dass man gerade bei Ihnen kauft. Lassen Sie sich dabei von Finanzberatern und Malermeistern, von Köchen und Werbern inspirieren!
10 INTERESSANTE VERKAUFSPHILOSOPHIEN
Lesen Sie, welche Ansätze zum Thema Verkauf heute kursieren: Ob Hard- oder Love-Selling, Sog- oder Samurai-Verkäufer, emotionales oder haptisches Verkaufen – nach nur zehn Seiten sind Sie voll im Bilde!
10 WISSENSWERTE ABKÜRZUNGEN
»ARD, ZDF, C&A / BRD, DDR und USA / BSE, HIV und DRK / GbR, GmbH – ihr könnt mich mal«, sangen die Fantastischen Vier. Abkürzungen sind überall, auch im Verkauf. Testen Sie Ihr Wissen – von AAAAAA bis USP.
10 AUSSAGEKRÄFTIGE KENNZAHLEN
Nutzen Sie Kennzahlen, die Ihnen helfen, Ihr Business voranzutreiben! In diesem Kapitel finden Sie keine trockene Theorie, sondern nützliche Instrumente für Ihren Verkaufsalltag, von der Empfehlungsquote bis zur Kaltakquise-Rendite.
10 GEISTREICHE ZITATE
»Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und dem Glühwürmchen«, schrieb Mark Twain. Freuen Sie sich auf ein wahres Geistesblitzgewitter von Coco Chanel, Johann Wolfgang von Goethe, Madonna und vielen anderen.
10 AUFSCHLUSSREICHE GESCHICHTEN
Lassen Sie sich von packenden Geschichten zum Schmunzeln, Nach- oder Weiterdenken anregen. Egal, ob sie von Eseln oder Fröschen, von Königen oder Krämern handeln.
9 WIRKSAME ABSCHLUSSTECHNIKEN
Runden Sie ein gelungenes Verkaufsgespräch durch einen souveränen Abschluss ab. 9 plus 1 Abschlusstechniken, die wirklich funktionieren.
KLEINES BUCH, TIEFER SINN
ANMERKUNGEN
ÜBER DEN AUTOR
Verschwenden wir Ihre Zeit nicht mit einem Vorwort. Vorworte liest ohnehin kaum jemand. Möchten Sie stattdessen wissen, wie einer Ihrer Vertriebskollegen binnen fünf Sekunden 55 000 Euro Umsatz machte – und das, ohne etwas zu tun?
Es war im Sommer letzten Jahres, als nach einem Vortrag ein Zuhörer auf mich zukam und beeindruckt meinte, er habe noch nie einen Sales-Speaker erlebt, bei dem zwischendurch so viel Stille herrsche, so viel Raum zum Nachdenken. Leichthin sagte ich: »Tja, auch die Pause gehört zur Musik.« Das ist eines meiner Lieblingszitate. Es stammt von Stefan Zweig, dem Autor der berühmten »Schachnovelle«.
Sechs Monate später hatte dieser Zuhörer ein Seminar bei mir gebucht. Schon beim Begrüßungskaffee kurz vor neun platzte es aus ihm heraus: »Ich musste einfach kommen! Erinnern Sie sich, wie Sie zu mir gesagt haben, auch die Pause gehört zur Musik?« Ich erinnerte mich. »Noch am gleichen Abend hatte ich ein wichtiges Verkaufsgespräch«, fuhr er fort: »Und an einem entscheidenden Punkt habe ich einfach mal die Klappe gehalten. Fünf Sekunden Schweigen, und der Umsatz war im Kasten. Früher hätte ich in diese wichtige Denkpause einfach reingequatscht und den Abschluss gefährdet. Herr Rankel, haben Sie noch mehr solche Tipps?«
Die Antwort lautet: Ja. Liebe Leser1, hier sind sie. 99 Anregungen, wie Sie Ihren Umsatz steigern können. Große und kleine Denkanstöße. Selbst erfunden (oder selbst geklaut ;-)), auf jeden Fall zigfach selbst erprobt. Viel Spaß beim Stöbern, Entdecken und vor allem viel Erfolg bei der Umsetzung!
Dabei ist die Tür doch schon offen. Und dennoch kann man in alter Verkaufsliteratur lesen: »Tauen Sie Ihren Kunden zu Beginn ein wenig auf – mit Small Talk!« Und so quälen Verkäufer ihre Kunden mit Fragen nach der Herfahrt und mit Kommentaren übers Wetter. Das ist kompletter Blödsinn! Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass kein renommierter Notar oder Arzt seinen »Kunden« so empfängt?
Hinter der Small-Talk-These steckt die durchschaubare Absicht, eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen. Wenn Ihr Kunde Sie unsympathisch findet, kauft er nicht. Nur: Eine gute Kundenbeziehung entsteht nicht durch belangloses Gequassel. Setzen Sie stattdessen auf Offenheit und Freundlichkeit. Sagen Sie etwas Bemerkenswertes, etwas, das Ihre Kompetenz unterstreicht. Oder sagen Sie gar nichts.
»Was für ein Wetter!« (Wir sitzen doch drinnen!)
»Haben Sie gut hergefunden?« (Meist hilft ja ein Navi dabei …)
»Was machen Sie beruflich?« (Müssten Sie eigentlich wissen …)
»Schön haben Sie’s hier!« (Hilfe, Schleimspur!)
Ein Beispiel für die Kompetenzstrategie ist der Steuerberater, der beim Steuernsparen hilft und den Kunden während des Kaffeeeinschenkens fragt: »Wussten Sie eigentlich, dass allein auf dieser Tasse vier Steuerarten lasten?« Gemeinsam kommt man auf Umsatz-, Kaffee-, Lohn- und Einfuhrumsatzsteuer. »Tja, in Steuer steckt ›teuer‹, und so ist es ja auch. Herr Kunde, ich freue mich, dass wir heute im Gespräch sind!« Das nenne ich Eintrittssicherheit!
Wenn Sie mit dem Auto ein Ziel ansteuern, erreichen Sie das am sichersten, wenn Sie gleich an der ersten Kreuzung richtig abbiegen. Starten Sie falsch, landen Sie im (N)Irgendwo. Da nützt es auch nichts, auf den letzten Metern noch mal ordentlich Gas zu geben.
Trotzdem ist diese Taktik bei Verkaufsgesprächen verbreitet. Verkäufer sind besessen von Abschlussfragen. Doch wenn die Gesprächsführung vorher nicht stimmt, rettet Sie die beste Abschlussfrage auch nicht mehr. Nimmt das Gespräch dagegen den richtigen Weg, brauchen Sie keine Abschlussfrage. Ich beende viele Verkaufsgespräche mit einem schlichten: »Dann sage ich: ›Auf gute Zusammenarbeit, Herr Kunde!‹« und besiegele das per Handschlag.
Voraussetzung ist, dass Sie dem Kunden zuvor sein Angebot wie einen Maßanzug auf den Leib geschneidert haben. Dafür braucht es geduldiges Herausarbeiten seiner Motive, einfühlendes Zuhören und vor allem einen klaren Vorabschluss2. Etwa so:
»Herr Kunde, wie denken Sie über …?« (Perspektive des Kunden einnehmen)
»Wie soll das aus Ihrer Sicht aussehen?« (Motiv erarbeiten)
»Sind Sie offen für ein ehrliches Feedback? – Dazu muss ich sagen …« (Einfühlend zuhören, mit der Wahrheit konfrontieren)
»… wäre also Ihre Wunschvorstellung?« (Maßanzug anpassen)
»… helfen Sie mir, wie geht es dann weiter?« (Vorabschluss)
Raten Sie, welcher Beruf in Deutschland mit Abstand am unbeliebtesten ist! Richtig: der des Verkäufers. Viele Menschen würden lieber als Straßenkehrer arbeiten, als anderen etwas »aufzuquatschen«, ergab eine Umfrage des Instituts für Demoskopie in Allensbach zum Image von Berufen (2010). Das »Aufquatschen« gilt nämlich als typisch für den Job – und zwar sogar bei jedem Zweiten, der sich vorstellen kann, als Verkäufer zu arbeiten. Hätte ich Haare, würde ich sie mir raufen.
Woher kommt das Märchen, Verkauf habe etwas damit zu tun, sein Opfer totzuquatschen und ihm im Moment der größten Wehrlosigkeit eine Unterschrift unter den Kaufvertrag abzunötigen? Ich vermute: von viel zu vielen schlechten Verkäufern. Ein für alle Mal: Gute Verkäufer lassen kaufen. Sie verkaufen nicht. Wie sie das hinkriegen? Zum Beispiel …
… durch Wahrheit und Klarheit,
… durch ein aufmerksames Ohr für die wirklichen Kundenwünsche,
… durch einen wirksamen Auftritt,
… durch Fach- und Sachkompetenz,
… durch ein ansprechendes Ambiente,
… durch ein attraktives Angebot und
… dadurch, dass ihre Ware nicht immer zu haben ist.
Steve Jobs war zweifelsohne einer der genialsten Verkäufer der letzten dreißig Jahre. Mir ist nicht bekannt, dass er uns iPod, iPad oder iPhone aufschwatzen musste. Wenn zum guten Produkt die Radikalität in der Verwirklichung von Nutzerträumen kommt, ist der Verkaufserfolg nicht zu vermeiden.
Wer fragt, der führt. Oder?? Wieder so ein ›fragwürdiges‹ Erfolgsrezept. Manche Verkäufer löchern ihre Kunden wie einen Schweizer Käse. Am Ende der tapferen (Aus-)Fragerei sagt der Kunde dann erschöpft: »Danke schön. Ich überlege es mir.« Wir alle wissen, das ist nur eine höfliche Umschreibung für »Bloß weg hier!«.
Natürlich müssen und sollen Verkäufer Fragen stellen, um Informationen zu erhalten. Aber wer zu viel fragt, der nervt. In einem gelungenen Verkaufsgespräch halten sich »sagen« und »fragen« die Waage. Fragen ziehen Energie vom Kunden, Aussagen verschaffen ihm Atempausen. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr Gesprächspendel zwischen Sagen und Fragen hin- und herschwingt. Denn wer nur fragt, will nichts geben.
Das Gesprächspendel
Ein Gesprächsbeispiel aus meiner Empfehlungslogik:
| »Guten Tag, Frau Kundin! Ich rufe Sie auf Empfehlung von … an.« (Kundin: »…«) | [Sagen] |
| »Inwiefern hat Sie Herr … denn schon über mich und meine Dienstleistung informiert?« (Kundin: »…«) | [Fragen] |
| »Dann stelle ich mich gern vor. Ich bin Experte für … Es geht darum, wie Sie … Ihre Vorteile sind dabei …« | [Sagen] |
»Wetten, dass …?« war jahrelang die erfolgreichste Show im europäischen Fernsehen. Thomas Gottschalk als genialer Moderator ist möglicherweise nicht ganz unschuldig daran. Ich hatte mehrfach das Vergnügen, »Wetten, dass …?« live mitzuerleben. Jedes Mal erwies sich Gottschalk als Vollprofi. Immer war er genau eine Stunde vor Sendebeginn im Saal. Gemäß einer stringenten Regieanweisung sagte er dann stets Folgendes:
»Wenn die Sendung beginnt, werden uns zehn Millionen Menschen an den Bildschirmen zuschauen. Deshalb habe ich eine Bitte an Sie: Wenn ich gleich herauskomme und hier stehe, geben Sie mir bitte den Applaus Ihres Lebens!« So weit, so wenig überraschend. Gottschalk fuhr jedoch fort: »Und wenn ich dann so mache« – hier deutete er die typische Beschwichtigungsgeste an –, »wenn ich so mache, dann legen Sie bitte noch einmal richtig los!«
Das Publikum tat ihm gern den Gefallen. Und so begann »Wetten, dass …?« jedes Mal mit Johlen, Trampeln und einem ohrenbetäubenden Applaus. Das heißt: Selbst Europas erfolgreichstes Fernsehformat wurde sehr gezielt in Szene gesetzt. Kein Produkt verkauft sich »von allein«. Schon der alte Henry Ford wusste: »Enten legen ihre Eier in aller Stille. Hühner gackern dabei wie verrückt. Was ist die Folge? Alle Welt isst Hühnereier.«
Hand aufs Herz: Setzen Sie Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung schon eine Stunde vorher in Szene?
Eine heilige Kuh des Marketings heißt »Zielgruppe«. Angebote müssen »passgenau auf die Zielgruppe« zugeschnitten sein, predigen Werbeagenturen und andere Verkaufskünstler seit Jahrzehnten (
10 wissenswerte Abkürzungen; Abkürzung 3).
Vergessen Sie Zielgruppenmarketing! Machen Sie Interessenmarketing! Denn:
Der Musiksender MTV gab 2011 eine Studie in Auftrag, um sein Publikum besser zu verstehen. Das Ergebnis: Entdeckt wurden 36 verschiedene Jugendkulturen, also 36 potenzielle Zielgruppen – für ein Spartenprogramm!