Bibliografische Informationen der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http//dnb.d-nb.de abrufbar.
Programmleitung: Ute Flockenhaus, GABAL Verlag
Lektorat: Sabine Rock, Frankfurt am Main | www.druckreif-rock.de
Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de
©2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Das E-Book basiert auf dem 2012 erschienenen Buchtitel „Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen“ von Hans-Uwe L. Köhler,
©2012 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.
ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-437-7
ISBN epub: 978-3-86200-977-0
Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,
nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.
www.gabal-verlag.de
www.twitter.com/gabalbuecher
www.facebook.com/Gabalbuecher
GSA – German Speakers Association
Hans-Uwe L. Köhler (Hrsg.)
Erfolgreiche Speaker verraten ihre besten Konzepte und geben Impulse für die Praxis
Unter Mitarbeit von Dr. Petra Begemann,
Bücher für Wirtschaft + Management (Projektleitung)
Liebe Leserin, lieber Leser,
»Wer etwas verkaufen will, muss die Sprache beherrschen. Aber wer etwas kaufen will, den versteht jedermann«, meinte Gabriel García Márquez. Doch verstehen Verkäufer ihre Kunden wirklich immer? Vielleicht ist der kolumbianische Nobelpreisträger da ein wenig zu optimistisch. Unbestritten ist, dass Verkäufer ihre Kunden besser denn je verstehen sollten, wenn sie in dicht besetzten Märkten Erfolg haben wollen. Grund genug, den dritten Band der GSA Top Speakers Edition dem wichtigen Thema »Verkauf« zu widmen. Wieder präsentieren ausgewiesene Expertinnen und Experten ihre besten Ideen. Sie alle sind Mitglieder der German Speakers Association (GSA), dem führenden Berufsverband für Redner, Trainer und Coaches im deutschsprachigen Raum. Unter der Federführung von Hans-Uwe L. Köhler, Mitglied der German Speakers Hall of Fame und Autor der Erfolgsbücher »Die perfekte Rede« und »Verkaufen ist wie Liebe«, gehen sie der Frage nach, was Verkäufer heute wissen müssen. Was verrät uns die Hirnforschung? Wie wichtig sind die Social Media? Wie schafft man Vertrauen? Wie vermittelt man Preise? Das ist nur eine kleine Auswahl der Fragen, die dieser Band beantwortet und die für jeden Verkäufer, aber auch für jeden Speaker und Trainer, von großer Bedeutung sind.
Prof. Dr. Lothar Seiwert
Past President der German Speakers Association (GSA) 2011– 2013, Initiator der GSA University, Certified Speaking Professional (CSP) und Mitglied der German Speakers Hall of Fame (GSA HoF)
Liebe Leserin, lieber Leser,
das »Verkaufen-Können« ist eine der wichtigsten beruflichen Kernkompetenzen, über die ein Mensch verfügen kann. Ich will das gleich zu Beginn in einem Lehrsatz zusammenfassen:
»Wie erfolgreich Sie sind, hängt direkt und unmittelbar von Ihren kommunikativen Fähigkeiten ab.«
Das Verkaufen-Können ist also eng mit dem Beherrschen des elementaren menschlichen Seins verbunden. Das hört sich vielleicht sehr abgehoben, ja sogar barock an. Weit gefehlt! Was macht denn das menschliche Sein so außergewöhnlich und andersartig? Wir können über uns selber nachdenken – und über das Nachgedachte auch noch reden und schreiben. Das ist ein unglaubliches Geschenk!
Dieses Talent, über sich selber nachzudenken und darüber reden und schreiben zu können, stößt eine weitere Tür auf: Wir können für unsere Ideen werben, wir können unsere Ansichten der kritischen Prüfung unseren Mitmenschen unterziehen, ja wir können intellektuelle Auseinandersetzungen führen, die wirklich alle Lebensbereiche betreffen. Wenn Sie diesem Gedanken zustimmen, dann verstehen Sie automatisch, was »Verkaufen-Können« bedeutet: seine Ansichten und Ideen so zu präsentieren, dass wir daraus ein Angebot für einen anderen Menschen entwickeln können. Wir Verkäufer machen Angebote für Ideen, Dienstleistungen oder Produkte – wir glauben, dass sie den Vorstellungen und Wünschen unseres potenziellen Kunden entsprechen, und wir glauben, dass unser Angebot auch durchsetzungsstärker ist als das der Konkurrenz.
Und hier möchte ich einen weiteren Lehrsatz zum Verkaufen-Können anfügen:
»Einflussnahme ist der Sinn jeder Kommunikation.«
Und schon sind wir gemeinsam an einer Schlüsselstelle des Themas »Verkaufen« angelangt: Wenn jetzt jemand von sich behauptet, er könne nicht verkaufen, dann hieße das doch im Umkehrschluss, er verzichte auf die Möglichkeit der Einflussnahme. Aber das macht doch keinen Sinn! Bedeutet also die Behauptung »Ich kann nicht verkaufen!« in Wahrheit »Ich will nicht verkaufen können!«? Warum kommt es immer wieder zu solchen Konflikten?
Wer Einfluss nehmen will, der muss einen Standpunkt einnehmen. Das wiederum bedeutet in vielen Fällen, dass man sich auch der Kritik anderer stellen muss. Und hier liegt ein ganz besonderer Reiz im menschlichen Miteinander: der Wunsch einerseits, auf die Entscheidungen anderer Menschen Einfluss zu nehmen, und andererseits die Scheu vor einer möglichen Kritik. Das Risiko, abgelehnt zu werden, besteht schließlich immer und erfordert eine besondere Qualifikation. In nur wenigen Bereichen wird eine so umfassend ausgebildete und sich ihrer selbst bewussten Persönlichkeit gefordert wie im Verkauf.
Das Drama der Einflussnahme und die daraus resultierende Notwendigkeit, seine eigenen Anliegen »verkaufen« zu können, will ich an einigen Beispielen deutlich machen: Was nutzt die perfekte Diagnose eines Arztes, wenn der Patient anschließend das Therapieangebot nicht nutzt, wenn er erforderliche Operationen ablehnt und Medikamente nicht zu sich nimmt? Wem helfen das Wort Gottes und die Worte der Liebe in der Bergpredigt, wenn bei der Verkündigung dieser frohen Botschaft die Kirche leer ist? Was soll aus Ihrer Liebe werden, liebe Leserin, lieber Leser, wenn niemand von Ihrer Liebe erfährt und sie deshalb niemand erwidern kann?
Der letzte Lehrsatz soll Sie auf dem Weg durch dieses wertvolle Buch begleiten:
»Verkaufen heißt, die prinzipielle Entscheidungsschwäche eines Kunden zu dessen Vorteil zu kompensieren.«
Wie ist das bei Ihnen: Sind Sie immer gleich entscheidungsstark? Oder würden Sie sich eher so beschreiben: Ja, es gibt Situationen, da bin ich entscheidungsstark, da weiß ich genau, was ich will, und es gibt andere Situationen, da fühle ich mich eher unsicher und freue mich über jede Entscheidungsunterstützung.
Und ob es nun der Lebenspartner ist, der uns bei einer Entscheidungsfindung unterstützt, oder ein verlockendes Versprechen in der Werbung oder die Sehnsucht, von deren Ursprung wir manchmal überhaupt keine Ahnung haben, oder aber ein Verkäufer, der Ihnen aus einem Cocktail von Kenntnissen und Wunschvorstellungen ein Angebot unterbreitet, das Sie nicht ablehnen können – immer geht es darum, eine Entscheidung zu treffen.
Die Autoren dieses 3. GSA-Bandes sind allesamt ausgewiesene Experten für das Thema »Verkaufen«. Sie haben Ideen und Erkenntnisse zusammengetragen, die in ihrer Fülle einen besonderen Schatz darstellen. Suchen Sie in diesen Texten nach den strahlenden Edelsteinen, damit auch Sie sagen können: Verkaufen-Können ist nicht einfach nur ein Geschenk und es ist keineswegs nur eine Frage des Talents – Verkaufen-Können ist eine Frage von größtem und facettenreichstem Wissen über menschliches Miteinander!
Dieser Sammelband der German Speakers Association wäre vielleicht nur ein weiteres Buch zum großen Thema »Verkaufen«, wenn es hier nicht eine Besonderheit gäbe. Die Mitglieder der GSA verstehen sich übergreifend als Speaker. Deshalb möchte ich hier eine naheliegende Frage aufgreifen: Müssen Speaker verkaufen können? Ob großartige Verkäufer gute Redner sind oder sein müssen, mag mit Fug und Recht bezweifelt werden. Dass viele Verkäufer leider nur schwafeln können, ist hingegen unbestritten. Bei einigen Rednern erschöpft sich das Verkaufstalent allerdings nur in Bezug auf die eigene Person und es geht ihnen um reine Selbstdarstellung.
Ein guter Redner, ein außergewöhnlicher Redner hingegen ist immer ein außergewöhnlicher Verkäufer! Warum ist das so? Weil er eben mehr will, als nur seine Gedanken auszubreiten, weil er nicht nur aus der Position des Gelehrten im Elfenbeinturm agiert, weil er nicht nur als Rechthaber auftritt, frei nach dem Motto »Vogel friss oder stirb!« – ein außergewöhnlicher Redner will Menschen gewinnen, er will im Herzen seiner Zuhörer eine Einladung wahrnehmen, ihren Geist bereichern und ein gerüttelt Maß dazu beitragen, dass diese Welt durch jedes gesprochene Wort ein Stückchen besser wird!
Hans-Uwe L. Köhler,
German Speakers Hall of Fame
www.loveselling.de
Nur 5 Prozent unserer täglichen Entscheidungen können wir bewusst treffen. 95 Prozent erreichen das Gehirn nicht unmittelbar. Wer also in der Lage ist, seine 95 Prozent unbewussten Entscheidungen (Gewohnheiten) bestmöglich herauszubilden, hat einen erheblichen Vorsprung im Verkauf. Darum und was es mit den ViP-Gewohnheiten auf sich hat, geht es in diesem Beitrag.
Der Münchner Psychologe und Hirnforscher Ernst Pöppel hat errechnet, dass wir täglich bis zu 20 000 – zum Teil banalste – Entscheidungen zu treffen haben. Müssten wir über diese Unmenge an Anfragen jedes Mal intensiv nachdenken, wären wir schnell handlungsunfähig. Dank der Gewohnheiten kann das Gehirn autark beschließen, was zu tun ist.1 95 Prozent dieser Entscheidungen erreichen unser Bewusstsein nicht einmal, fand wiederum der Harvard-Professor Gerald Zaltman heraus.2
Dies bedeutet, dass nur 5 Prozent unserer täglichen Entscheidungen mit bewussten Prozessen im Gehirn verbunden sind. 95 Prozent sind also ein reiner Automatismus. Diesen Automatismus hat man uns jedoch nicht einfach in die Wiege gelegt. Wir haben ihn durch das ständige Wiederholen von Denk- und Verhaltensweisen erlernt – und das vornehmlich im Kindes- und Jugendalter. Dabei hat uns unser soziales und familiäres Umfeld stark geprägt.
In diesem Zusammenhang stellt sich eine wichtige Frage: Besitzen wir nur Gewohnheiten, die uns heute förderlich sind? Welche Gewohnheiten halten uns davon ab, im Verkauf erfolgreicher zu sein? Könnte es an ihnen liegen, dass wir zu wenige Neukunden haben oder dass wir im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements nicht gut genug sind? Verfügen wir über ausreichend soziale Kompetenzen, um ein Meister des Verkaufs zu sein?
Wie das typische Verhalten und die typische Persönlichkeit von Verkäufern aussehen, damit hat sich ein Artikel in der Zeitschrift »Wirtschaft & Weiterbildung« beschäftigt. Er kommt zu interessanten Erkenntnissen:
A) Das typische Verhalten der Top-Verkäufer
1. Die Basics. Die Grundvoraussetzungen für den Erfolg im Verkauf sind:
– Der Verkäufer lebt leidenschaftlich für den Verkauf.
– Der Verkäufer erweckt Vertrauen, weil er Kompetenz ausstrahlt.
– Der Verkäufer nimmt den Kunden ernst.
Wer die Basics nicht verfügbar hat, kann nie die 50-Prozent-Marke im Ranking der Verkäufer überwinden.
2. Die Gold-Nuggets. Die Garanten für den Abschluss:
Alle, die hohe Abschlussquoten haben, zeigen folgende Verhaltensweisen sehr ausgeprägt:
– Sie sind zielorientiert.
– Sie sind wettbewerbsorientiert.
– Sie sind voller Tatendrang.
– Sie können (Abschluss-)Chancen erkennen und verwerten.
3. Die Verstärker. Die Gründe für langfristigen Erfolg
Verkäufer, »die verlässlich« und »gelassen« agieren, waren nicht nur bei den Abschlüssen gut, sondern hatten langfristig Erfolg – also weniger Stornierungen und eine höhere Kundenbindung.
B) Die typische Persönlichkeit der Top-Verkäufer
Ergebnisse: Die Top-Verkäufer des untersuchten Unternehmens sind im Vergleich zum Durchschnitt …
– emotional stabiler,
– wesentlich kontaktfreudiger und taktvoller.
– Sie können besser mit Komplexität umgehen.
– Sie scheuen nicht den Konflikt.
– Sie streben stärker nach Perfektion.
– Sie sind besser organisiert.
– Sie haben einen enormen inneren Antrieb.3
Was dabei auffällt, ist, dass alle diese Punkte durch eigene Gewohnheiten entwickelt werden können. Zum jetzigen Zeitpunkt hat jeder Leser dieser Zeilen einen anderen aktuellen Stand. Jedoch haben nahezu alle Menschen Entwicklungspotenziale beim Verkauf.
Wie entstehen Gewohnheiten? Sie werden durch das ständige Wiederholen entwickelt. Gewohnheiten bringen uns eine Befriedigung und es ist notwendig, dass es sie gibt. Das Gehirn verbraucht rund 20 Prozent unserer Energie. Wenn alle Entscheidungen bewusst durchgeführt würden, dann wäre unser Energieverbrauch viel höher und wir wären vermutlich nicht in der Lage, noch andere Dinge zu unternehmen oder beispielsweise Sport zu treiben. So gesehen sind Gewohnheiten dazu da, unser Leben zu vereinfachen. Schauen wir uns den Entstehungsprozess von Gewohnheiten nun etwas genauer an. Wie wir bereits wissen, bereiten sie uns Befriedigung – sie rufen also Reaktionen hervor, die uns nützlich waren, als wir die Gewohnheiten entwickelten. Der Prozess der Entwicklung ist eine Wiederholung des in Abbildung 1 dargestellten Denk- bzw. Steuerungsprozesses.
Abb. 1: Adler´sches Steuerungsmodell (Quelle: Eric Adler, modifiziert vom Autor)
Aus diesem Modell geht hervor, dass durch die Wahrnehmung und den Abgleich mit unseren Glaubenssätzen über das Gefühl eine Handlung vollzogen wird, die zu einer Reaktion führt. Insofern haben uns die vorhandenen Gewohnheiten positive Reaktionen erfahren lassen. Dies kann Jahre zurückliegen und ist demnach auch tief verankert. Nur was wir uns angewöhnt haben, können wir auch wieder durch neue, uns zuträglichere Gewohnheiten ersetzen. Der Nachteil dabei: Es braucht Zeit und kann auf keinen Fall von heute auf morgen funktionieren.
Die Verantwortung, die wir als Menschen haben, bezieht sich sowohl auf die Wahrnehmung als auch auf die Bewusstwerdung unserer Glaubenssätze. Diese müssen wir gegebenenfalls weiterentwickeln oder wir müssen neue Glaubenssätze bilden. Wenn ich mit Situationen in meinem Leben unzufrieden bin, dann habe ich mich in Zukunft anders zu verhalten, um andere Ergebnisse zu erzielen. Der Prozess der Veränderung eines Glaubenssatzes ist notwendig, um andere Dinge zu bekommen, als diejenigen, die ich bisher bekommen habe. Genau hier ist der Ansatz: Wir haben als denkende Menschen die Freiheit, uns weiterzuentwickeln.
Was ist Authentizität überhaupt genau? Aus meiner Sicht handelt es sich dabei um die Konformität des Gesagten, sprich der Handlung aus Abbildung 1, mit dem, was ich fühle und wirklich denke. Die Körpersprache lügt nie; was wir Menschen oftmals unberücksichtigt lassen, ist die Tatsache, dass andere Personen diese Sprache verstehen und entschlüsseln können. Wir sind – sicherlich meistens unbewusst – in der Lage, die tatsächlichen Signale anderer Menschen zu verstehen. Nur wenn diese Signale mit der Handlung und dem gesprochenen Wort in Einklang stehen, nur dann sind wir authentisch.
Professionelle Schauspieler haben es sich zur Gewohnheit gemacht, diese Authentizität verinnerlichen zu können – nur so können sie ihre jeweilige Rolle so darstellen, wie sie in Wirklichkeit ist. Klar, werden Sie nun vielleicht sagen, wir schauspielern doch alle ein wenig – im Job, im Umgang mit dem Partner … Haben Sie nicht auch schon einmal die Erfahrung gemacht, dass dies nur für einen Moment wirklich gut funktioniert? Auf Dauer fällt dieses Schauspielern auf und bringt nur Nachteile mit sich. Ich als Verkäufer möchte den Menschen, mit denen ich es zu tun habe, auch später noch guten Gewissens unter die Augen treten können. Menschen zu belügen, nur um einen eigenen Vorteil zu erhalten, hat aus meiner Sicht nichts mit einem positiv besetzten persönlichen Wert zu tun. Wie steht es bei Ihnen? Haben Sie sich schon einmal über Ihre Werte Gedanken gemacht und sie möglicherweise niedergeschrieben? Ich garantiere Ihnen, es ist ein spannender Prozess.
Beschäftigen wir uns nun einmal mit dem »SAU-Prinzip«. Den meisten von Ihnen ist dieses Prinzip sicherlich unbekannt. SAU steht für das »Scheitern am Umsetzen«. Viele Menschen haben unerfüllte Wünsche, sie träumen von etwas, doch es fehlt ihnen oftmals die Fähigkeit, diese Wünsche und Träume umzusetzen. Andere, vermeintlich wichtigere Dinge werden hingegen täglich erledigt. Bei meinen zahlreichen Coachings habe ich immer wieder festgestellt, dass diejenigen, die strukturell, gewissenhaft und vor allem beständig an einer Sache dranbleiben, erfolgreich sind. Viele Menschen setzen jedoch sehr häufig ihre Prioritäten so, dass das eher unvorteilhaft für das persönliche Weiterkommen ist.
Wie sonst ist es zu erklären, dass beispielsweise »im Schnitt die Vertriebsmitarbeiter nur 11 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem aktiven Verkauf verbringen, wobei die Verkäufer selbst davon ausgehen, 22 Prozent ihrer Zeit für den aktiven Verkauf zu verwenden«4? Aus meiner Sicht ist die Zeit für den aktiven Verkauf deutlich zu gering. Wie kann ich mir gewohnheitsmäßig einen Tagesablauf erarbeiten, bei dem ich mehr Zeit für meine wirklichen Aufgaben habe? Ein Tipp: Arbeiten Sie in festen Blöcken, damit das »Herausreißen« aus den Aufgaben weniger wird. Suchen Sie sich für Ihre Themen begleitende Unterstützung und weniger Tagesseminare – denn es geht um Ihre Gewohnheiten.
Bevor der eigentliche Lösungsansatz erläutert wird, möchte ich zuerst einmal das Thema »ViP« näher betrachten. Sicherlich werden die meisten Leser damit eine »Very Important Person« – also einen prominenten Menschen – meinen. Diese VIPs sind zweifellos von gewisser Bedeutung und besitzen auch einige Gewohnheiten, die uns weiterhelfen. Ich meine hier jedoch ein anderes »ViP«: Verkauf ist Persönlichkeit. Die Persönlichkeit entscheidet, ob ich den Verkauf tätige oder mein Wettbewerber und ob ich das Produkt oder die Dienstleistung zu einem höheren Preis durchsetzen kann. Man kann sich viele Techniken aneignen, aber wenn der Verkäufer keine ausreichende Beziehung zu seinem Umfeld und dem potenziellen Kundenklientel aufbauen kann, wird es schwierig mit einer erfolgreichen Vertriebskarriere. Es geht im Wesentlichen um uns selbst. Wenn wir uns die typischen Eigenschaften und Verhaltensweisen von Verkäufern ansehen, wird deutlich, dass unsere Wahrnehmung und unsere Glaubenssätze unsere Handlungen hervorrufen. Je klarer wir in unserem Denken und daraus resultierend in unserem Handeln sind, desto schneller bekommen wir das Ergebnis – im Positiven wie im Unerwarteten.
Ein Tipp für Sie: Umgeben Sie sich oft mit erfolgreichen Menschen aus Ihrem persönlichen Umfeld. Dies ist aus meiner Sicht eine effektivere Variante, als die VIPs zu studieren. Warum? Der Biologe Bruce Lipton hat geschrieben: »Wenn ich meinen Zellen eine gesunde Umgebung anbot, dann gediehen sie; war die Umgebung nicht optimal, dann kümmerten sie vor sich hin.«5 Was bedeutet das aber für uns konkret? Lipton hat nachgewiesen, dass eine Zelle lernfähig ist. Weiterhin hat er festgestellt, dass nicht der Zellkern, sondern die Zellmembran entscheidend dafür ist. Unser Körper besteht aus über 50 Billionen solcher Zellen und jede einzelne Zelle lernt. Sie lernt, wenn wir alles so belassen wollen, wie es im Moment ist; sie lernt auch, wenn wir offen für Neues sind und neue Erfahrungen sammeln.
Das Besondere, was Bruce Lipton herausgefunden hat, ist für mich in diesen Sätzen zusammengefasst: »Die erste große Erkenntnis dabei ist, dass der Computer und Zellen programmierbar sind. Die zweite Erkenntnis, die damit einhergeht, ist, dass der Programmierer außerhalb des Computers bzw. der Zelle sitzt.«6 Wenn jeder Einzelne dies in seiner Gesamtheit begreift, beispielsweise bezogen auf seine mentalen Eigenschaften, dann bietet ihm dies ungeahnte Möglichkeiten. Wir sind also dazu angehalten, tägliche Gewohnheiten herauszubilden, die dazu nützlich sind, unser Leben mit ihrer Hilfe noch besser zu meistern. Wenn der Programmierer einer Zelle außerhalb dieser sitzt – damit ist die Umgebung gemeint –, dann ist es wichtig, dass wir uns mit erfolgreichen Menschen aus unserem Umfeld umgeben. Wir können von ihnen lernen – immer und immer wieder. Wir lernen ihre Werte und Einstellungen kennen, wir lernen, was für sie von Bedeutung ist und was aus ihrer Sicht Erfolgsgewohnheiten sind.
Abb. 2: Vergleich Computer und Mensch (Quelle: LMI Deutschland)
Wenn Sie mit solchen erfolgreichen Menschen sprechen und sie genau beobachten, dann fällt Ihnen sicherlich etwas auf: Diese Menschen tun das, was sie tun, gerne und sind dadurch gut und erfolgreich.
Abb. 3: Erfolgskreislauf (eigene Darstellung)
Abbildung 3 zeigt diesen Zusammenhang sehr deutlich, und auch dass dieser Kreis selbstverständlich in alle Richtungen funktioniert. Weil diese Menschen erfolgreich sind, tun sie es gerne und dadurch gut – und sie tun etwas gut, weil sie es gerne tun, und sind damit erfolgreich.
Eine Bestätigung dieser Feststellung kommt auch aus der Gehirnforschung. Wir verfügen über eine große Anzahl von Spiegelneuronen. Diese haben die Aufgabe, unsere Verhaltensweisen, Fähigkeiten und Rituale zu spiegeln, sprich zu kopieren.
Damit Sie Ihre Persönlichkeit weiterentwickeln, ist es notwendig, sich die eigenen Erfolgsgewohnheiten und Ihr Entwicklungspotenzial bewusst zu machen. Ermitteln Sie diese Gewohnheiten und bewerten Sie sie, beispielsweise auf einer Skala von 1 bis 9. Wo stehen Sie im Moment?
Abb. 4: Potenzialermittlung + Zielsetzungsableitung (eigene Darstellung)
Ich habe Ihnen in Abbildung 4 ein Beispiel aufgezeigt, wie das aussehen kann. Danach ermitteln Sie, wo Sie bis wann hinwollen. Hier kommen wir zum Prozess des Zielesetzens. Manche Menschen setzen sich regelmäßig Ziele, andere tun das vielleicht weniger oder gar nicht. Rufen Sie sich bitte Folgendes in Erinnerung: Wenn Sie unbedingt etwas erreichen wollen, dann bleiben Sie dran, bis Sie es erreicht haben – ganz automatisch. Denken Sie an die Zeit zurück, als Sie den Führerschein gemacht haben – wie Sie sich in diese Sache reinknieten, bis Sie den begehrten Schein in der Hand hielten. Oder denken Sie an eine Prüfung, die Sie unbedingt bestehen wollten. Sie haben alles dafür getan, dieses Ziel zu erreichen. Sie hatten eine intrinsische Motivation. Wenn Sie sich Ziele setzen, dann seien Sie bitte so ehrgeizig wie möglich, ohne Ihren Realismus zu verlieren. Setzen Sie sich SMARTe Ziele. SMARTe Ziele sind spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert.
Besondere Herausforderungen bei dieser Art des Zielesetzens sind vor allem die Punkte Messbarkeit und Terminierung. Peter Drucker – ein Pionier der modernen Managementlehre – hat einmal gesagt: »Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken.« Wenn ich etwas nicht lenken kann, ist die Möglichkeit, sprichwörtlich in den Graben zu fahren, sehr hoch. Nur wenn mir klar ist, wie mein Ziel detailliert aussieht, kann ich genau sagen, ob ich es erreicht oder verfehlt habe. Ansonsten besteht die Gefahr, etwas zu beschönigen und in einer Wunsch- oder Traumwelt weiterzuleben. Nehmen wir beispielsweise das Ziel »Ich möchte besser kommunizieren können«, so ist dies ein lobenswerter Wunsch – jedoch kein Ziel. Fragen Sie zehn Menschen, was für sie »besser kommunizieren« heißt, so bekommen sie wohl mindestens acht verschiedene Antworten. Wichtig ist: Was bedeutet es für Sie persönlich? Nur das zählt. Es zählt also der Vergleich mit sich selbst.
Um auf das Thema der ViP-Gewohnheiten zurückzukommen, so sind wir uns sicherlich einig, dass beispielsweise Verlässlichkeit ein wichtiger Bestandteil dieser Gewohnheiten ist. Auch hier könnten Sie sich die Frage stellen, was Sie genau verbessern wollen – ist es beispielsweise die Zeitspanne, bis Sie eine Zusage abgearbeitet haben, ist es die Zeitspanne, innerhalb deren Sie Mails oder Telefonate beantworten, oder oder oder? Sie treffen die Entscheidung, aber treffen Sie diese auch konsequent.
Wie schaffe ich es, meine Gewohnheiten zu verändern?
Abb. 5: Muster Zielverfolgungsliste (eigene Darstellung)
Abbildung 5 zeigt eine Tabelle, die Sie für Veränderungen zur Hand nehmen können. Sie können so selbst überprüfen, ob und wie weit Sie vorangeschritten sind. So könnten Sie sich beispielsweise als Ziel gesetzt haben: »Ich werde in den nächsten acht Wochen jeden Arbeitstag mindestens vier Bestandskunden und einen potenziellen Neukunden am Tag kontaktieren.« Das ist sinnvoll, um die Beziehungsebene zu den Kunden weiter auszubauen.
Ich habe gelernt, ein Ziel wie dieses mithilfe von Münzen zu überprüfen. Nehmen Sie dafür fünf Münzen – vier Zehn-Cent-Münzen und eine Zwei-Euro-Münze. Stecken Sie alle Münzen in eine Hosentasche (für Frauen eignet sich die Methode, fünf tägliche Erinnerungen im Handy einzugeben). Für jeden Kontakt nehmen Sie eine Münze und stecken sie in die andere Hosentasche. Die Zwei-Euro-Münze steht für den Neukundenkontakt. Am Ende des Tages haken Sie ab, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben. Wenn es Ihnen gelingt, 30 Tage lang Ihre Ziele – und zwar in allen Lebensbereichen – so gewissenhaft durchzuziehen, werden Sie Ergebnisse erzielen, die Sie so noch nicht kannten.
Wenn Sie sich ein Ziel für die Entwicklung Ihrer Persönlichkeit setzen, so könnte dies beispielsweise etwas mit der Kommunikation zu tun haben. Ein mögliches Ziel wäre: »Ich verwende die Wörter ›man‹ und ›eigentlich‹ nur noch maximal zehn Mal am Tag.« Warum könnte das ein Ziel sein? Weil durch das Wort »eigentlich« bereits angedeutet wird, dass es da etwas anderes gibt, dem innerlich (mehr) Bedeutung beigemessen wird. Bei dem Wort »man« denke ich sofort an eine sehr unpersönliche Kommunikation. Wer ist »man«? Ist es der Mann, ist es die Gesellschaft, ist es eine bestimmte Gruppe? Ich bin davon überzeugt, dass uns eine klarere Kommunikation im Verkauf hilft!
Gewohnheitsentwicklung ist Persönlichkeitsentwicklung. Persönlichkeitsentwicklung hat wiederum ganz eng mit Ihren eigenen Zielen und Bedürfnissen zu tun. Bitte suchen Sie sich Ihre ganz persönlichen Ziele. Diese sollen für Sie gelten und für niemand anderen sonst. Arbeiten Sie mit der Matrix und Sie werden sich selbst weiterentwickeln, denn wie sagte schon Albert Einstein: »Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.«
ist Experte für das Thema »Gewohnheitsentwicklung«. Er ist Führungskräfte- und Vertriebscoach und tritt als Speaker zu diesem Thema auf. Er besitzt 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb von hochwertigen Produkten und Dienstleistungen. Seine Kunden erzielen bis zu 100 Prozent Umsatzsteigerung innerhalb eines Jahres. Seine Maxime lautet: Weiterbildung ist nur sinnvoll, wenn sie danach eine gewohnheitsmäßig Anwendung findet!
www.becker-coaching.com
1 |
Pöppel, Ernst: »Gewohnheiten verhindern Innovationen«, zu finden auf http://gesund-und-munter.net (09.01.2012) |
2 |
Vgl. Niederstadt, Jenny: »Wieder und wieder«, in: Markt, Ausgabe 48, 18. Jahrgang 2010, S. 14 |
3 |
Pichler, Martin: »Was machen schwache Verkäufer falsch?« In: Wirtschaft & Weiterbildung, Heft 07-08/2005, S. 32 – 33 (Der Autor des Artikels gibt hier die Thesen von Dr. Bernd Wildenmann wieder.) |
4 |
Proudfoot Consulting: Internationale Vertriebseffizienzstudien 2006, S. 1 |
5 |
Lipton, Bruce H.: Intelligente Zellen. Wie Erfahrungen unsere Gene steuern, Koha Verlag 2008, S. 49 |
6 |
Ebd., S. 89 |
Social Media ist nicht nur das Top-Thema der letzten Jahre, es hat das Marketing und den Vertrieb revolutioniert. Es hilft Ihnen dabei, den Kunden dort zu erreichen, wo er ist. Welche enormen Möglichkeiten Social Media bieten, worauf es wirklich ankommt, mit welcher Strategie und mit welchen verfügbaren Werkzeugen Sie in Marketing und Vertrieb durch Social Media in Zukunft wirkungsvolle Erfolge erzielen, erfahren Sie auf den folgenden Seiten. Zusätzlich erhalten Sie wertvolle Tipps und lernen die häufigsten Fehler zu vermeiden.
In den Bereichen Kommunikation, Marketing und Vertrieb haben wir in den letzten fünf Jahren mehr Wandel erfahren als in den vorherigen 50 Jahren zusammen. Klassische Medien (wie Print, Radio, TV) verlieren immer mehr an Bedeutung. Marktanteile sinken und Werbebudgets verschieben sich zunehmend in Richtung online. Inzwischen hat das soziale Netzwerk Facebook allein eine deutlich höhere Reichweite als die traditionellen Medien.
Menschen aus allen Lebensbereichen tauschen sich heutzutage im Internet aus und hinterlassen persönliche Meinungen und Informationen. Nicht nur, dass sie in hohem Maße eigene Inhalte (wie Texte, Fotos, Videos) erstellen und publizieren können, sie sprechen auch über Produkte und teilen ihre Eindrücke, Erfahrungen und Ansichten im Social Web. Somit können die Ansichten einzelner Personen entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung und den Kaufanreiz von Marken und Produkten haben. Früher haben die Unternehmen selbst ihre Markenwerte definiert und entsprechend einseitig kommuniziert. Heutzutage vertraut die Öffentlichkeit eher ihrem persönlichen Umfeld als der klassischen Werbung.
Das Web 2.0 und Social Media bieten eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, sowie die eigene Expertise, seine Marke oder sein Produkt eindrucksvoll zu präsentieren, zu vermarkten und erfolgreich zu verkaufen. Über eine Milliarde Menschen nutzen soziale Netzwerke wie Facebook, Google+, Twitter, YouTube, LinkedIn und XING. Social Media sind somit keine vorübergehende Erscheinung – sie sind für viele Menschen zu einem festen und zentralen Bestandteil des Lebens und der täglichen Kommunikation geworden. Beruflich wie privat – zu Hause und unterwegs.
Immer mehr Unternehmen entdecken die Möglichkeiten von Social-Media-Marketing – mit durchschlagendem Erfolg. Nie zuvor konnte man seine Zielgruppe so dediziert finden und direkt ansprechen.
Das primäre Ziel aller Social-Media-Aktivitäten ist es, ein eigenes, qualitativ hochwertiges Netzwerk aufzubauen, zu pflegen und darüber aktiv zu kommunizieren.
Soziale Netzwerke können dabei helfen, die eigene Markenbekanntheit und die Besucherzahlen seiner Website zu steigern, Neukunden und Mitarbeiter zu akquirieren, mit Kunden, Kollegen und Freunden in Verbindung zu bleiben oder auch direktes Feedback von Endkunden zu bekommen. Empfehlungsmarketing ist heute wichtiger als je zuvor. Aus diesem Grund sollte das primäre Ziel aller Social-Media-Aktivitäten fest in Management, Vertrieb und Marketing verinnerlicht werden:
Wie bringen wir Menschen dazu, gut über uns und unsere Marke zu reden? Und wie machen wir unsere Kunden und Kontakte ganz gezielt und systematisch zu Top-Verkäufern unserer Angebote, Produkte und Services?1
Dies ist primär eine Frage Ihrer Ziele und Ihrer Zielgruppe. Wollen Sie neue Märkte erschließen, Produkte verkaufen, Ihr Unternehmen präsentieren oder neue Mitarbeiter gewinnen? Es gibt für alle Bedürfnisse eine eigene Plattform, aber grundsätzlich sollten Sie dort präsent sein, wo Ihre Kunden aktiv sind, und die Netzwerke wählen, die Ihnen die meisten Möglichkeiten bieten. Im Moment führt kein Weg am weltweit führenden Social Network Facebook vorbei.
Facebook ist mit Abstand die wichtigste Social-Media-Plattform und bietet die meisten Funktionen und Möglichkeiten. Mitte 2012 hatte das Netzwerk über 900 Millionen aktive Mitglieder, davon 23 Millionen aus Deutschland. 50 Prozent aller Nutzer besuchen die Website täglich und nutzen sie im Schnitt 60 Minuten. Jeden Tag publizieren die Facebook-Nutzer weltweit rund 3 Milliarden Nachrichten und laden 250 Millionen Bilder hoch. Die am schnellsten wachsende Gruppe sind dabei nicht Jugendliche, sondern die 55- bis 65-Jährigen. Seit 2010 ist Facebook die meistbesuchte Website der Welt und hat Google auf den zweiten Platz verwiesen. Bemerkenswert ist auch die mobile Nutzung: 500 Millionen Menschen nutzen Facebook unterwegs von einem Smartphone aus, Tendenz steigend. Der durchschnittliche Facebook-Nutzer ist 38 Jahre alt, hat 130 Freunde, ist mit 80 Seiten, Gruppen und Events verbunden und veröffentlicht 90 Inhalte pro Monat.
Das eigene Facebook-Profil ist für viele Nutzer das digitale Zentrum der Persönlichkeit. Es dient zur Selbstpräsentation und ist für viele ein wichtiger Ausdruck ihrer Individualität. Auf einer Zeitachse werden alle Aktivitäten chronologisch gesammelt und übersichtlich präsentiert. Wie viel man von seinem eigenen Leben preisgibt und mit wem man dies teilt, bleibt jedem selbst überlassen. Hierzu gibt es detaillierte Einstellungsmöglichkeiten.
Neben der privaten Nutzung können Unternehmen kostenlos eine eigene Facebook-Seite anlegen – die sogenannte »Fanpage«. Millionen Unternehmen und Marken haben inzwischen eine eigene Präsenz auf der Plattform. Die 300 erfolgreichsten Marken auf Facebook haben jeweils mehr als eine Million Fans – die größten davon mehr als 60 Millionen Fans pro Seite. Und dies sind nicht automatisch generierte Verbindungen: Jeder einzelne Nutzer hat sich aktiv verbunden und sich dazu bereit erklärt, über Neuigkeiten und Aktionen informiert zu werden. Postet ein Unternehmen etwas auf seiner Fanpage, egal ob es sich dabei um Texte, Bilder, Videos, eine Umfrage oder eine Veranstaltung handelt, so wird dieser Eintrag bei allen Fans auf der eigenen Facebook-Startseite, dem sogenannten Newsfeed, angezeigt.
Im Gegensatz zu einem privaten Profil, das meist nur für die eigenen Freunde zugänglich ist, sind Facebook-Fanpages immer öffentlich. Sie können von jedem aufgerufen werden, auch wenn der Besucher selbst nicht bei Facebook registriert ist. Ein weiterer Vorteil: Auch Suchmaschinen greifen auf diese Seiten zu und indexieren sie. Es ist also mehr als sinnvoll, eine eigene Facebook-Fanpage aufzubauen, sie regelmäßig zu aktualisieren und interessante Inhalte zu liefern, die bei den Fans Anklang finden und bestenfalls weiterempfohlen werden. www.facebook.com/pages
Einer der Erfolgsfaktoren von Facebook besteht darin, das Netzwerk durch eigene Anwendungen, die sogenannten »Facebook-Apps«, zu erweitern und auf der eigenen Fanpage einzubinden. Eine App ermöglicht es, alle Funktionalitäten, die Sie von »normalen« Websites her kennen, direkt in Facebook einzubinden. Dies können Gewinnspiele oder animierte Flash-Specials sein, aber auch komplette Onlineshops mit Warenkorb und Bezahlfunktionen sind möglich. Ferner nutzen viele Apps die spezifischen viralen Komponenten von Facebook und erleichtern so den Austausch zwischen Freunden. www.facebook.com/apps
Social Media findet mittlerweile nicht nur auf den entsprechenden Plattformen statt, sondern sollte auch crossmedial auf der eigenen Internetpräsenz eingesetzt werden. Mithilfe der Social Plug-ins hat Facebook eine Möglichkeit geschaffen, mit wenig Aufwand Facebook-Inhalte und -Funktionen auf externen Websites zu integrieren. Sicher haben Sie schon einmal den »Gefällt mir«-Button gesehen. Klicken Sie ihn an, zeigen Sie Ihrem Netzwerk, dass Sie eine Seite, einen Artikel oder ein Produkt gut finden. Sie sehen auch, welcher Ihrer eigenen Freunde den Inhalt für gut befindet. Nach dem selben Prinzip funktioniert bei Google+ der sogenannte »+1«-Button. Darüber hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten, Facebook auf Ihrer eigenen Website einzubinden. So können Sie beispielsweise mit der »Like Box« Teile Ihrer Facebook-Fanpage auf Ihrer eigenen Internetseite integrieren. Besucher Ihrer Website sehen damit sofort, was es Neues auf Ihrer Fanpage gibt, und Sie erkennen, welche eigenen Freunde bereits Fan Ihrer Seite sind. http://developers.facebook.com/docs/plugins/
Aus allen Klicks und Interaktionen erstellt Facebook für jedes seiner Mitglieder ein individuelles Nutzerprofil. Es beinhaltet alle Aktivitäten und ist ein komplexes Beziehungsgeflecht aller Verbindungen und Vorlieben. Man nennt dies den »Social Graph«. Natürlich ist Facebook damit nicht ganz uneigennützig: Das Netzwerk sammelt Daten über die persönlichen Beziehungen, Neigungen und Präferenzen der Nutzer und hilft dabei, neue Verbindungen innerhalb von Facebook herzustellen. Darüber hinaus sind diese Daten die Basis für das Werbesystem von Facebook, denn nirgendwo im Internet kann man so individuelle und zielgruppengerechte Werbung schalten wie auf diesem sozialen Netzwerk.
Ist die eigene Fanpage erstellt und die Basisbefüllung abgeschlossen, ist es wichtig, auf sich aufmerksam zu machen, neue Fans zu gewinnen und möglichst interessante und virale Inhalte zu liefern. Eine der effektivsten Möglichkeiten, die eigene Fanpage zu bewerben und neue Fans zu generieren, besteht darin, auf Facebook Anzeigen zu schalten.
Unter www.facebook.com/ads/create gibt man zunächst die Zieladresse (URL), eine Überschrift, den Werbetext sowie ein Bild ein. Dann definiert man im Detail seine Zielgruppe, gibt an, was ein Klick auf die Anzeige kosten darf (CPC: Cost per Click), und legt sein verfügbares Tagesbudget fest – fertig ist die Anzeige. Bezahlt wird per Kreditkarte. Nach der Freigabe durch Facebook werden die Anzeigen dann auf den passenden Nutzerprofilen angezeigt. Man zahlt nur, wenn die Werbung aktiv angeklickt wird und der Nutzer auf Ihrer Fanpage landet. Ist das Werbebudget aufgebraucht, wird die Anzeige automatisch ausgeblendet. Im Anschluss kann die Kampagne im Detail ausgewertet werden.
Die großen Vorteile von Facebook-Werbung sind die genaue Zielgruppenansprache sowie die klare Definition des Werbebudgets. Da sich Facebook-Nutzer immer erst anmelden müssen, kennt das Anzeigensystem persönliche Daten und Vorlieben, wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Beziehungsstatus, Lieblingsbeschäftigungen, Zugehörigkeit zu Gruppen, Fanseiten usw. Über den Social Graph weiß Facebook, was dem Nutzer und seinen Freunden gefällt, und kann so passende Werbung einblenden.
Facebook bietet Inhabern einer Fanpage mit »Facebook Insight« eine detaillierte Seitenstatistik. Sie zeigt alle Aktivitäten und Interaktionen der Nutzer auf den eigenen Seiten und bietet darüber hinaus eine Vielzahl nützlicher Analyse- und Auswertungsfunktionen, die bei der Optimierung helfen können. www.facebook.com/insights
Es gibt noch eine Vielzahl weiterer Facebook-Funktionen, die ganze Bücher füllen. Mein Tipp ist es, dass Sie Facebook selbst ausprobieren, ein Verständnis der grundlegenden Funktionen erlangen und offen für Neues sind.
Seit Mitte 2011 versucht Google sein eigenes Social Network zu etablieren. Es steht in direkter Konkurrenz zu Facebook, auch wenn es bei Weitem nicht den Funktionsumfang besitzt. Dennoch konnte es bis Mitte 2012 über 170 Millionen Mitglieder für sich gewinnen. Neben den Standardfunktionen eines sozialen Netzwerkes, wie einer Profilseite, einem Newsstream und dem Teilen von multimedialen Inhalten, bietet Google+ einige neue Funktionen wie Circles (eine innovative Verwaltung von Freundeskreisen), Hangouts (eine Videochat-Funktion) sowie Sparks (zur Verwaltung eigener Interessen). Googles »+1« funktioniert exakt wie Facebooks »Gefällt mir«-Button und zeigt dem eigenen Netzwerk, was einem gefällt. Ein wesentlicher Unterschied zu den meisten anderen Social Networks ist die Tatsache, dass Freundschaftsbeziehungen bei Google+ einseitig sein können. www.google.com/+
Seit November 2011 können auch Firmen ein eigenes Google+-Profil einrichten. Eine Google+-Seite ist zwar schnell erstellt, allerdings fehlen noch viele professionelle und marketingrelevante Funktionen, wie eine eigene Vanity-URL oder die Möglichkeit der Vermarktung. Ähnlich wie bei Facebook müssen bei Google+ (potenzielle) Kunden bzw. Fans ein Unternehmensprofil erst aktiv zu ihren »Circles« (Nutzerkreisen) hinzufügen, um Updates zu erhalten. www.google.com/+/business
Es ist noch etwas zu früh, Unternehmen eine ernsthafte Empfehlung für eine Präsenz auf Google+ zu geben. Das Netzwerk hat gute Ansätze und es ist kein großer Aufwand, ein eigenes Profil aufzubauen. Nur sollte man berücksichtigen, dass die kontinuierliche Pflege mehrerer Netzwerke Zeit kostet, denn genau wie in jedem anderen sozialen Netzwerk ist es wichtig, aktuelle Informationen zu bieten und auf Anfragen zeitnah zu reagieren. Es bleibt abzuwarten wie sich Google+ entwickeln wird. Weitere Tipps und Links erhalten Sie unter: www.croome.de/TSE